Конструктор претензии на возврат товара

Кабинет

Главная
Все шаблоны
Претензия на возврат товара

От кого: Укажите полное наименование отправителяname2

Генеральный директорdous21 укажите ФИО полностьюname21

ОГРН укажите ОГРНogrn1, ИНН укажите ИННinn1, КПП укажите КППkpp1;

Юридический адрес: укажите адресur_adress1;

Фактический адрес: совпадает с юридическим адресомfak_adress1

Контактные данные: укажите телефон и/или почтуur_nom_mail _1

От кого: Индивидуальный предприниматель укажите ФИО отправителяname3

ОГРНИП укажите ОГРНИПogrnip1, ИНН укажите ИННinn_ip1;

Адрес регистрации: укажите адрес регистрацииaddress_ip1;

Фактический адрес: совпадает с адресом регистрацииfak_address_ip1

Контактные данные: укажите телефон и/или почтуnom_mail_ip1

От кого: Укажите полное ФИО отправителяname1

Паспорт: укажите серию, номер, дату и орган, выдавший паспортpasp1;

Адрес регистрации: укажите адрес регистрацииaddress1,

Фактический адрес: совпадает с адресом регистрацииfak_address1

Контактные данные: укажите телефон и/или почтуnom_mail_1

Кому: Укажите полное наименование получателяname5

Юридический адрес: укажите адресur_adress2;

Фактический адрес: совпадает с юридическим адресомfak_adress2;

ОГРН укажите ОГРНogrn2, ИНН укажите ИННinn2, КПП укажите КППkpp2;

Контактные данные: укажите телефон и/или почтуur_nom_mail_2

от укажите дату претензииpretenzia_vozvrat_2

Кому: Индивидуальному предпринимателю укажите ФИО получателяname6

ОГРНИП укажите ОГРНИПogrnip2, ИНН укажите ИННinn_ip2;

Адрес регистрации: укажите адрес регистрацииaddress_ip2

Фактический адрес: совпадает с адресом регистрацииfak_address2

Контактные данные: укажите телефон и/или почтуnom_mail_ip2

от укажите дату претензииpretenzia_vozvrat_2

Кому: Укажите полное ФИО получателяname4

Адрес регистрации: укажите адрес регистрацииadress2,

Паспорт: укажите серию, номер, дату и орган, выдавший паспортpasport2,

Фактический адрес: совпадает с адресом регистрацииfak_address2

Контактные данные: укажите телефон и/или почтуnom_mail2

от укажите дату претензииpretenzia_vozvrat_2

Претензия
о возврате товара

Укажите заключения договораpretenzia_vozvrat_5 между Продавцом и Покупателем был заключен договор № укажите номерpretenzia_vozvrat_6 укажите предмет договораpretenzia_vozvrat_7, в соответствии с условиями которого стороны приняли на себя выполнение следующих обязательств: укажите обязательства по договоруpretenzia_vozvrat_8 (далее – «Договор»).
Срок исполнения обязательств по Договору наступил укажите дату исполнения обязателствpretenzia_vozvrat_9.

Принятые по Договору обязательства выполнены полностью, что подтверждается укажите подтверждающие документы: чеки, товарные накладные и т.п.pretenzia_vozvrat_10.

Принятые по Договору обязательства выполнены частично, что подтверждается укажите подтверждающие документы: чеки, товарные накладные и т.п.pretenzia_vozvrat_11.

Принятые по Договору обязательства не выполнены, что подтверждается укажите подтверждающие документы и опишите факты неисполненияpretenzia_vozvrat_12.

Согласно п. укажите номер пунктаpretenzia_vozvrat_13 Договора, вы были обязаны поставить/передать товар до укажите срок или датуpretenzia_vozvrat_14 Однако, по состоянию на укажите датуpretenzia_vozvrat_15, товар не был поставлен/передан, что нарушает требования ст. 309 Гражданского кодекса РФ: "Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов", а также требования ст. 27 Закона РФ "О защите прав потребителей" предусматривающей, что срок исполнения работы (оказания услуги) устанавливается договором и не может быть нарушен исполнителем.

Напоминаем также, что в соответствии со статьей 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае, если продавец не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;

возврата суммы предварительной оплаты товара (при наличии), не переданного продавцом.

Согласно п. номер пунктаpretenzia_vozvrat_16 Договора, товар должен соответствовать следующим требованиям: описание требованийpretenzia_vozvrat_17.

В соответствии со ст. 475 Гражданского кодекса Российской Федерации если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца:

соразмерного уменьшения покупной цены;

безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;

возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.

В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;

потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

Согласно п. номер пунктpretenzia_vozvrat_18 Договора, вами была предоставлена гарантия на поставленный/переданный товар в течение укажите срок гарантииpretenzia_vozvrat_19.

Однако, качество поставленного/переданного товара не соответствует установленным законодательством требованиям и гарантийные обязательства не были вами исполнены, в частности укажите что исполнитель не сделал по гарантии, что нарушает ст. 309 Гражданского кодекса РФ: "Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона"; ст. 721 ГК РФ: "Подрядчик отвечает за недостатки результата работы, обнаруженные в течение гарантийного срока" и ст. 723 ГК РФ: "Заказчик вправе требовать безвозмездного устранения недостатков результата работы или возмещения расходов на устранение недостатков".

Вами не была предоставлена достаточная информация о поставленном/переданном товаре, а именно укажите какая информация не была предоставленаpretenzia_vozvrat_20.

Следовательно, вами были нарушены требования ст. 8, 10 Закона РФ "О защите прав потребителей": "Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора".

Согласно п. номер пунктаpretenzia_vozvrat_21 Договора, вами были нарушены договорные обязательства на поставку/передачу товара укажите нарушенные обязательстваpretenzia_vozvrat_22.

В соответствии с ч. 1 ст. 309 Гражданского кодекса Российской Федерации обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.

В соответствии с п. п. 1, 2 ст. 395 Гражданского кодекса Российской Федерации в случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.

Согласно п. номер пунктаpretenzia_vozvrat_23 Договора, сторонами были в договорные обязательства на поставку/передачу товара в полном объеме.

Приобретенный товар не подошел мне укажите причинуpretenzia_vozvrat_24.
С момента покупки товара не прошло более четырнадцати дней (не считая дня его покупки). Указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, также он не входит в Перечень товаров, не подлежащих обмену.

В соответствии со статьей 25 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) потребитель вправе обменять или вернуть продавцу (при отсутствии необходимого для обмена товара) непродовольственный товар надлежащего качества при условии, если:

указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации;

с момента покупки товара не прошло более четырнадцати дней (не считая дня покупки);

указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;

указанный товар не включен в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55.

Согласно п. номер пунктаpretenzia_vozvrat_25 Договора, товар должен был быть поставлен/передан до укажите датуpretenzia_vozvrat_26. Однако на укажите датуpretenzia_vozvrat_27 товар не поставлен/не передан, что является нарушением требований ст. 309 и 314, Гражданского кодекса РФ:

ст. 309 ГК РФ: "Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона".

ст. 314 ГК РФ: "Если обязательство предусматривает или позволяет определить день его исполнения или период времени, в течение которого оно должно быть исполнено, обязательство подлежит исполнению в этот день или в пределах этого периода".

Поставленный/переданный товар не соответствуют условиям Договора описание условий о качествеpretenzia_vozvrat_28, что было предусмотрено п. укажите номер пункта договораpretenzia_vozvrat_29 Договора, а именно: описание несоответствийpretenzia_vozvrat_30, что нарушает ст. 309 и 723 ГК РФ:

ст. 723 ГК РФ: "Если работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, либо с другими недостатками, заказчик вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков".

Также вами были нарушены требования ст. 7 Закона РФ "О защите прав потребителей", предусматривающей право потребителя на безопасность товара (работы, услуги).

Согласно п. номер пунктpretenzia_vozvrat_31 Договора, вы должны были поставить/передать товар в полном объеме. Однако, поставлена/передана часть товара, а именно: описание выполненной частиpretenzia_vozvrat_32, вами не были оказаны следующие услуги: описание невыполненной частиpretenzia_vozvrat_33, что является нарушением условий Договора и требований ст. 309 и 779 ГК РФ:

ст. 779 ГК РФ: "По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется оказать по заданию заказчика определенные услуги, а заказчик обязуется оплатить эти услуги".

Согласно п. укажите номер пунктаpretenzia_vozvrat_34 Договора, вами была предоставлена гарантия на поставленный/переданный товар в течение укажите срок гарантииpretenzia_vozvrat_35.

ст. 721 ГК РФ: "Подрядчик отвечает за недостатки результата работы, обнаруженные в течение гарантийного срока".

ст. 722 ГК РФ: "Гарантийные сроки исчисляются с момента передачи результата работы заказчику, если иное не предусмотрено договором подряда".

Согласно п. укажите номер пунктаpretenzia_vozvrat_37 Договора, вами должен был быть поставлен/передан товар. Однако, обязательство по поставке/передаче товара не соответствует условиям договора и установленным законодательством требованиям, в частности укажите конкретное неисполнение/ненадлежащее исполнениеpretenzia_vozvrat_38, что нарушает ст. 312, 313, 314 и 316 ГК РФ:

ст. 312 ГК РФ: " Если иное не предусмотрено соглашением сторон и не вытекает из обычаев или существа обязательства, должник вправе при исполнении обязательства потребовать доказательств того, что исполнение принимается самим кредитором или управомоченным им на это лицом, и несет риск последствий непредъявления такого требования.".

ст. 313 ГК РФ: " Кредитор обязан принять исполнение, предложенное за должника третьим лицом, если исполнение обязательства возложено должником на указанное третье лицо.".

ст. 314 ГК РФ: "Если обязательство предусматривает или позволяет определить день его исполнения либо период, в течение которого оно должно быть исполнено (в том числе в случае, если этот период исчисляется с момента исполнения обязанностей другой стороной или наступления иных обстоятельств, предусмотренных законом или договором), обязательство подлежит исполнению в этот день или соответственно в любой момент в пределах такого периода.".

ст. 316 ГК РФ: "Если место исполнения обязательства не определено законом, иными правовыми актами или договором, не явствует из обычаев либо существа обязательства, исполнение должно быть произведено в соответствии и на основании принятых обязательств".

Важно помнить, что Верховный Суд РФ указал на необходимость удовлетворения требований из схожих нарушений, в частности, в следующих судебных актах:

Обзор судебной практики Верховного Суда РФ № 1 (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 26 апреля 2023 г.).

Обзор судебной практики Верховного Суда РФ № 3 (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 15 ноября 2023 г.).

Обзор судебной практики Верховного Суда РФ № 1 (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 26 января 2022 г.).

Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 18 октября 2023 г.).

Постановление Верховного Суда РФ от 28.01.2016 № 303-ЭС15-14198 по делу № А04-6818/2014.

На основании вышеизложенного и руководствуясь действующим законодательством РФ,

ТРЕБУЕМ:

Оплатить задолженность по Договору в размере укажите размер задолженностиdoc_hranenie_39 рублей.

Возвратить полную стоимость товара, предусмотренную Договором, а именно сумму в размере укажите суммуdoc_hranenie_40 рублей доукажите датуpretenzia_vozvrat_41

Уменьшить покупную цену товара до укажите новую ценуpret_zaim_39 рублей.

Исполнить обязательство в натуре в соответствии со ст. 396 ГК РФ в срок не позднее укажите срокpretenzia_vozvrat_421, а именно - укажите обязательство: например, допоставить или заменить определенный товарpretenzia_vozvrat_445.

Оплатить дополнительные расходы, связанные с ненадлежащей поставкой/передачей товара, в размере укажите размер дополнительных расходовdoc_hranenie_43 рублей.

За невыполнение (ненадлежащее выполнение) обязательств п. укажите пункт Договораpretenzia_vozvrat_44 Договора установлена штраф в размере укажите размер штрафаpretenzia_vozvrat_45 рублей.

За невыполнение (ненадлежащее выполнение) обязательств п. укажите пункт договораpretenzia_vozvrat_46 Договора установлена неустойка в размере укажите процентpretenzia_vozvrat_47 % от суммы задолженности.

За невыполнение (ненадлежащее выполнение) обязательств ст. 395 Гражданского кодекса Российской Федерации предусмотрена обязанность по уплате процентов за пользование чужими денежными средствами. Размер данных процентов на дату подачи настоящей претензии составляет укажите сумму цифрамиpretenzia_vozvrat_1145 рублей].

Возместить убытки, понесенные из-за нарушения вами условий Договора суммой в размере укажите размер убытковpretenzia_vozvrat_48 рублей.

Согласно п. 1 ст. 393 Гражданского кодекса Российской Федерации должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства.

В соответствии со ст. 15 Гражданского кодекса Российской Федерации лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.

Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

В случае невыполнения вышеуказанных требований в срок до pretenzia_vozvrat_49, мы будем вынуждены обратиться в суд для защиты своих прав и законных интересов.

В случае невыполнения вышеуказанных требований в срок до укажите срокpretenzia_vozvrat_50, мы будем вынуждены обратиться в уполномоченные правоохранительные органы для защиты своих прав и законных интересов.

Ответ, касательно результата рассмотрения претензии прошу сообщить по номеру телефона, указанному в реквизитах Покупателя.

Ответ, касательно результата рассмотрения претензии прошу сообщить по следующему адресу электронной почты укажите адрес электронной почтыpretenzia_vozvrat_51.

Ответ, касательно результата рассмотрения претензии прошу сообщить в письме, указанному адресу в реквизитах Отправителя.

Ответ, касательно результата рассмотрения претензии прошу сообщить, используя следующие контактные данные:

Контактный телефон: по номеру телефона, указанного в реквизитах Покупателя.

Электронная почта: адрес электронной почтыукажите адрес электронной почтыpretenzia_vozvrat_52.

Почтовый адрес: по указанному адресу в реквизитах Покупателя.

укажите наименование приложения и количество приложенийpretenzia_vozvrat_53.

Подпись_________________ укажите ФИО отправителяname2

Подпись_________________ Индивидуальный предприниматель укажите ФИО отправителяname3

Подпись_________________ укажите ФИО отправителяname1

1. Когда претензия нужна и что она дает покупателю

Претензия нужна в трех практических случаях. Во-первых, когда вы хотите решить спор без суда: продавцу проще вернуть деньги или заменить товар, если он видит понятное требование и доказательства. Во-вторых, когда нужно запустить законный срок ответа: по статье 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требование о возврате денег за товар ненадлежащего качества удовлетворяется в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. В-третьих, когда спор уже идет к суду: претензия показывает, что покупатель действовал добросовестно, дал продавцу возможность добровольно исправить нарушение и заранее обозначил свою позицию.

Важно не путать обязательность претензии и ее полезность. По обычным потребительским спорам о возврате товара закон, как правило, не требует претензию как обязательный «пропуск» в суд. Но без письменного требования сложнее доказать дату начала десятидневного срока, рассчитать неустойку по статье 23 Закона о защите прав потребителей и подтвердить, что продавец не удовлетворил требование добровольно. Поэтому даже если суд примет иск без претензии, грамотно составленный документ повышает управляемость спора.

В коммерческих отношениях ситуация строже. Если спор возник между юридическими лицами и покупатель собирается взыскать деньги в арбитражном суде по договору, сделке или неосновательному обогащению, часть 5 статьи 4 АПК РФ обычно требует принять меры к досудебному урегулированию и выждать тридцать календарных дней со дня направления претензии, если иной срок или порядок не установлен законом или договором. Поэтому для бизнеса претензия часто является не только удобным, но и процессуально необходимым документом.

2. Как определить правовое основание возврата

Первый практический вопрос — почему вы хотите вернуть товар. От ответа зависит весь текст претензии. Если товар с недостатком, применяется статья 18 Закона о защите прав потребителей. Потребитель вправе по своему выбору потребовать замену, соразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатков, возмещение расходов на ремонт или отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы. Продавец не вправе произвольно заменить ваше требование о возврате денег ремонтом, если закон позволяет выбрать возврат.

Если товар качественный, но не подошел в обычном магазине, применяется статья 25 Закона о защите прав потребителей. Здесь базовое право — обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Возврат денег возможен, когда аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения. Деньги возвращаются в течение трех дней со дня возврата товара.

Если товар куплен дистанционно, то есть онлайн, через сайт, приложение, маркетплейс, каталог или иной способ без возможности непосредственно ознакомиться с товаром до покупки, применяется статья 26.1 Закона о защите прав потребителей. Покупатель вправе отказаться от товара до передачи, а после передачи — в течение семи дней. Если в момент доставки не была письменно предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, срок отказа составляет три месяца с момента передачи.

Наконец, при покупке между физическими лицами, когда продавец не является предпринимателем и продает личную вещь, Закон о защите прав потребителей обычно не применяется. Тогда нужно ссылаться на ГК РФ: статью 475 о последствиях передачи товара ненадлежащего качества, статью 476 о причинах возникновения недостатков, статью 477 о сроках обнаружения недостатков и статью 483 об обязанности известить продавца о нарушении условий договора. Такой документ тоже можно составить в форме претензии, но требования и санкции будут другими.

3. Кому направлять претензию: магазин, маркетплейс, изготовитель или частный продавец

Адресат претензии — не всегда тот человек, с которым вы переписывались в чате. В обычной покупке претензию направляют продавцу: юридическому лицу или ИП, указанному в чеке, договоре, заказе, гарантийном талоне или оферте. По статье 18 Закона о защите прав потребителей некоторые требования можно предъявлять не только продавцу, но и изготовителю, импортеру, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. Например, при требовании о возврате денег за некачественный товар можно обращаться к продавцу, а в предусмотренных законом случаях — к изготовителю или импортеру.

С маркетплейсами нужно быть особенно внимательным. В карточке заказа часто указаны продавец, владелец площадки, служба доставки и платежный посредник. Если товар продан конкретным продавцом, именно он обычно является основным адресатом требования. Но обращение через интерфейс маркетплейса полезно сохранить: скриншоты, номер обращения, ответ поддержки и уведомления помогают доказать, когда требование было предъявлено и какие действия совершил покупатель. Если площадка выступала владельцем агрегатора информации о товарах, отдельно проверяют, какие сведения она сообщала о продавце и товаре.

Если спор между юридическими лицами, адресатом будет поставщик или продавец по договору. В претензии нужно использовать реквизиты договора, счета, спецификации, УПД, товарной накладной, акта приемки и переписки. Если спор между физическими лицами, адресатом будет гражданин-продавец: укажите его ФИО, адрес, телефон, данные объявления или переписки, если они известны. В таком случае лучше писать спокойнее и подробнее, потому что суд будет оценивать не потребительский стандарт защиты, а обычные правила гражданского права и доказательства договоренности сторон.

4. Какие документы и доказательства собрать до написания

Прежде чем открыть образец или скачать шаблон, соберите доказательства. Самая частая ошибка — сначала заполнить типовой бланк, а потом обнаружить, что в нем нет номера заказа, даты получения, описания дефекта, фото или реквизитов платежа. Закон прямо защищает потребителя при отсутствии чека: пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей говорит, что отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки, не является основанием для отказа в удовлетворении требований. Для обмена по статье 25 отсутствие чека также не лишает покупателя возможности ссылаться на свидетельские показания.

Перед составлением проверьте:

дату покупки, дату оплаты и дату фактической передачи товара;
точное наименование товара, модель, артикул, серийный номер, комплектацию;
цену, способ оплаты, реквизиты чека, заказа, накладной или выписки банка;
срок гарантии, срок годности, условия оферты и правила возврата;
фото, видео, переписку, акт сервиса, акт вскрытия посылки или заключение специалиста.

Отдельно сохраните карточку товара и описание на сайте, особенно если покупка была онлайн. Продавец может изменить страницу после спора, а скриншот поможет доказать, какие свойства товара обещались при продаже. Если товар был доставлен поврежденным, фотографируйте упаковку, транспортную этикетку, пломбы, вмятины и сам недостаток до передачи товара продавцу.

чем точнее доказательства в приложениях, тем меньше у продавца возможностей ответить общей фразой «оснований для возврата не установлено».

5. Что писать в претензии: обязательная структура

Единой утвержденной государством формы претензии нет. Это значит, что документ можно составить самостоятельно, через онлайн конструктор или на основе формы, которую удалось скачать. Но структура должна быть логичной. В шапке указывают адресата: наименование организации или ФИО ИП, адрес, ИНН или ОГРН, если известны. Ниже — данные покупателя: ФИО, адрес для ответа, телефон, электронная почта. Затем идет название: «Претензия о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества» или «Претензия об отказе от товара, приобретенного дистанционным способом».

Основная часть должна отвечать на пять вопросов:

когда, где и у кого приобретен товар;
какой товар куплен и сколько он стоил;
в чем состоит недостаток или почему товар возвращается;
на какую норму закона вы ссылаетесь;
что именно должен сделать продавец и в какой срок.

В конце указывают приложения, дату, подпись и реквизиты для возврата денег. Если деньги нужно вернуть на карту, безопаснее указать банковские реквизиты счета, а не только номер карты. Если товар крупногабаритный или весит более пяти килограммов, в претензии стоит отдельно попросить продавца организовать доставку для проверки качества, возврата, ремонта, уценки или замены за свой счет, поскольку такое правило предусмотрено пунктом 7 статьи 18 Закона о защите прав потребителей для товара с недостатком.

6. Как сформулировать требование о возврате денег

Формулировка требования — самая важная часть документа. Не пишите одновременно: «прошу вернуть деньги, заменить товар, провести ремонт, уменьшить цену и компенсировать все». Закон дает потребителю право выбора, но выбор должен быть понятен. Если товар с недостатком и вы хотите деньги, пишите: «Отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую возвратить уплаченную за товар денежную сумму». Если хотите обмен, пишите именно о замене. Если хотите оставить товар, но получить часть цены, требуйте соразмерного уменьшения покупной цены.

Пример формулировки для некачественного товара:

«На основании пункта 1 статьи 18 Закона РФ “О защите прав потребителей” отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую возвратить уплаченную за товар денежную сумму в размере ___ рублей. Прошу удовлетворить требование в срок, установленный статьей 22 указанного Закона, то есть в течение десяти дней со дня получения настоящей претензии».

Пример формулировки для дистанционной покупки надлежащего качества:

«Товар приобретен дистанционным способом. На основании пункта 4 статьи 26.1 Закона РФ “О защите прав потребителей” заявляю отказ от товара надлежащего качества. Товарный вид и потребительские свойства сохранены. Прошу сообщить способ передачи товара продавцу и возвратить уплаченную сумму в установленный законом срок».

Пример для коммерческой поставки:

«В связи с поставкой товара ненадлежащего качества уведомляем о нарушении условий договора и на основании статей 475, 483 и 518 ГК РФ требуем принять товар, оформить акт выявленных недостатков и возвратить уплаченную сумму либо заменить товар в срок, предусмотренный договором».

7. Технически сложный товар: когда возврат особенно зависит от срока

Смартфоны, ноутбуки, автомобили, некоторые виды бытовой техники и иные товары из правительственного перечня относятся к технически сложным. По статье 18 Закона о защите прав потребителей для них действует особый режим. Если недостаток обнаружен в течение пятнадцати дней со дня передачи товара, потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возврата денег либо потребовать замены независимо от того, является ли недостаток существенным. Поэтому при покупке технически сложного товара нельзя откладывать претензию «на потом».

После истечения пятнадцати дней возврат денег или замена технически сложного товара возможны в одном из трех случаев: обнаружен существенный недостаток, нарушены установленные законом сроки устранения недостатков, либо товар невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более тридцати дней из-за неоднократного устранения разных недостатков. Пленум Верховного Суда РФ в Постановлении от 28.06.2012 № 17 разъяснил, что существенным может быть неустранимый недостаток, недостаток, устранение которого требует несоразмерных расходов или времени, недостаток, выявляемый неоднократно, или недостаток, проявляющийся вновь после устранения.

В претензии по технически сложному товару обязательно укажите дату передачи товара. Именно она нужна для оценки пятнадцатидневного срока. Если срок уже прошел, не ограничивайтесь фразой «товар сломался». Опишите, почему недостаток существенный, сколько длился ремонт, как часто дефект повторялся, какие акты выдавал сервисный центр и сколько дней товаром нельзя было пользоваться. Такой подход лучше, чем типовой шаблон, где написано только «прошу вернуть деньги за товар».

8. Проверка качества и экспертиза: как защитить свою позицию

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества. Потребитель вправе участвовать в такой проверке. Если возникает спор о причинах недостатка, продавец, изготовитель, уполномоченная организация, уполномоченный ИП или импортер должны провести экспертизу за свой счет в сроки, установленные для удовлетворения соответствующего требования. Потребитель вправе присутствовать при экспертизе и оспорить ее заключение в суде.

В претензии можно написать:

«прошу уведомить меня о дате, времени и месте проверки качества»;
«прошу обеспечить мое участие в проверке качества»;
«при назначении экспертизы прошу заранее сообщить экспертную организацию»;
«товар готов передать по акту с описанием внешнего состояния и комплектации».

Если экспертиза покажет, что недостаток возник из-за нарушения правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, потребителю могут предъявить расходы на экспертизу, хранение и транспортировку. Поэтому не стоит скрывать обстоятельства эксплуатации. Лучше заранее честно описать, когда и как проявился недостаток, какие действия предпринимались и был ли самостоятельный ремонт.

Для товара с гарантийным сроком бремя доказывания причин недостатка в потребительском споре обычно лежит на продавце: он отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю по причинам, за которые продавец не отвечает. Если гарантийный срок не установлен, потребителю сложнее: он должен доказать, что недостатки возникли до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента.

9. Онлайн-покупка и дистанционный возврат: что изменилось в практике

Для онлайн-покупок важна статья 26.1 Закона о защите прав потребителей. Она учитывает, что покупатель не может заранее полностью осмотреть вещь, как в обычном магазине. Поэтому потребитель вправе отказаться от товара до передачи, а после передачи — в течение семи дней. Если письменная информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в момент доставки, срок увеличивается до трех месяцев. При отказе от товара продавец обязан вернуть уплаченную сумму, за исключением расходов на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления требования.

Конституционный Суд РФ в Постановлении от 17.02.2026 № 7-П указал на проблему дистанционного возврата: продавец не может фактически лишать потребителя возможности вернуть товар только потому, что порядок, способ или место возврата неудобны или не определены. До внесения законодательных изменений возврат товара надлежащего качества, проданного дистанционно, должен осуществляться способом по выбору покупателя, если этот способ обеспечивает возможность проверки состояния товара при получении продавцом. Это может быть доставка перевозчиком, почтовым отправлением или иной разумный способ, при этом покупатель несет риск случайной гибели или повреждения товара за время транспортировки и расходы на доставку, если речь идет о возврате товара надлежащего качества.

Для претензии это означает следующее: не пишите просто «заберите товар». Укажите, что вы заявляете отказ от дистанционно приобретенного товара, готовы передать товар, просите сообщить адрес или иной способ возврата, а при отсутствии разумного способа оставляете за собой право направить товар перевозчиком или организацией связи. Если используете онлайн конструктор, проверьте, чтобы в документе были слова «дистанционный способ продажи» и ссылка на статью 26.1, а не только общий образец по статье 25.

10. Как направить претензию и подтвердить вручение

Претензия должна не только быть написана, но и быть доказуемо направлена. Самый надежный способ для офлайн-магазина — два экземпляра: один отдаете продавцу, на втором получаете отметку о принятии с датой, подписью, должностью и расшифровкой. Если принимать отказываются, отправляйте заказное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении. В описи лучше писать конкретно: «претензия о возврате денежных средств за товар ___, копия чека, фотографии недостатка», а не просто «документы».

Для интернет-магазина и маркетплейса дополнительно используйте электронные каналы: личный кабинет, чат поддержки, форму обращения, электронную почту, указанную продавцом. Сохраняйте скриншоты отправки, номер обращения, автоматические уведомления и ответы. Если претензия отправляется по электронной почте, включите в тему номер заказа и суть требования. Для дорогостоящего товара разумно продублировать электронную претензию бумажной.

Не передавайте товар без акта. В акте приема укажите дату, модель, серийный номер, комплектацию, внешнее состояние, наличие упаковки, суть заявленного недостатка и основание передачи: «для проверки качества по претензии о возврате денежных средств». Если продавец пишет только «принято на диагностику», попросите добавить, что товар передан именно в связи с заявленным требованием о возврате денег. Это защищает от ситуации, когда магазин позднее утверждает, что покупатель согласился на ремонт.

дата получения претензии продавцом важнее даты, когда вы ее написали; именно получение позволяет уверенно считать сроки.

11. Образец и шаблон претензии: как пользоваться готовой формой без ошибок

Готовый образец удобно использовать как каркас, но не как окончательную правовую позицию. В интернете легко скачать шаблон, где есть шапка, описание покупки, требование и приложения. Однако типовой текст часто не различает возврат некачественного товара, обмен качественного товара, дистанционный отказ, спор между физическими лицами и поставку между юридическими лицами. Поэтому перед отправкой проверьте, что ваш шаблон действительно подходит к ситуации.

Короткий образец для товара с недостатком:

«___ ______ 20__ года я приобрел у ___ товар: ___, стоимостью ___ рублей. Факт покупки подтверждается ___. В процессе использования выявлен недостаток: ___. При покупке данный недостаток продавцом не оговаривался. На основании пункта 1 статьи 18 Закона РФ “О защите прав потребителей” отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть уплаченную за товар сумму ___ рублей. Требование прошу удовлетворить в течение десяти дней со дня получения претензии. О дате и месте проверки качества прошу уведомить заранее».

Короткий шаблон для онлайн-покупки:

«Товар приобретен дистанционным способом по заказу № _. Товар получен ___ ______ 20 года. В установленный статьей 26.1 Закона РФ “О защите прав потребителей” срок заявляю отказ от товара. Товарный вид и потребительские свойства сохранены. Прошу сообщить разумный способ передачи товара продавцу и вернуть уплаченную сумму ___ рублей. При отсутствии ответа оставляю за собой право направить товар способом, обеспечивающим возможность проверки его состояния при получении».

Короткий образец для бизнеса:

«По договору поставки № ___ от ___ поставлен товар ___ по УПД № ___. При приемке или эксплуатации выявлены недостатки: ___. На основании условий договора, статей 475, 483 и 518 ГК РФ уведомляем о нарушении требований к качеству и требуем ___. Просим направить представителя для совместного осмотра и подписания акта либо письменно согласовать порядок возврата товара».

Хороший конструктор должен задавать вопросы: товар качественный или с недостатком, покупка офлайн или онлайн, прошло ли пятнадцать дней для технически сложного товара, сохранены ли товарный вид и потребительские свойства, кто продавец, есть ли гарантия, передавался ли товар в ремонт. Если онлайн конструктор сразу предлагает скачать универсальную претензию без этих вопросов, отнеситесь к ней как к черновику.

12. Что делать после отказа продавца или молчания

Если продавец молчит, дождитесь истечения законного срока и зафиксируйте дату. По товару ненадлежащего качества денежное требование по статье 22 должно быть удовлетворено в течение десяти дней со дня предъявления. За просрочку по статье 23 начисляется неустойка в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки. С учетом действующей редакции статьи 23, если иное не установлено законом, сумма такой неустойки не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара, а суд вправе уменьшить явно несоразмерную неустойку.

Если спор не решен добровольно, потребитель может обратиться в суд. В иск обычно включают возврат цены товара, неустойку, убытки, компенсацию морального вреда по статье 15 Закона о защите прав потребителей, штраф по пункту 6 статьи 13 за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя, а также судебные расходы. Пленум Верховного Суда РФ в Постановлении № 17 разъясняет, что при установленном нарушении прав потребителя компенсация морального вреда не зависит от размера имущественного ущерба, а штраф по пункту 6 статьи 13 взыскивается судом при удовлетворении требований, если они не были удовлетворены добровольно, с учетом предусмотренных законом исключений.

Для бизнеса алгоритм иной. Между юридическими лицами нужно проверить договорный претензионный порядок, срок ответа, адрес для юридически значимых сообщений, порядок приемки товара, правила составления акта и договорную неустойку. В арбитражном споре по денежным требованиям преждевременная подача иска может привести к возвращению иска или оставлению его без рассмотрения. Между физическими лицами нужно готовить доказательства самой сделки, состояния товара при передаче, переписки, оплаты, обещанных свойств и момента обнаружения недостатков.

Главный практический вывод: претензия на возврат товара должна быть конкретной. Образец, шаблон, скачать-файл, типовой бланк, конструктор и онлайн сервис помогают создать основу, но итоговый документ нужно составить под факты. Укажите правильного адресата, законное основание, одно ясное требование, сумму, сроки, доказательства и способ связи. Тогда претензия будет не просто формальностью, а рабочим инструментом защиты прав покупателя.

Содержание

Подождите несколько секунд...