Как работает конструктор статьи?

В этом поле ("Содержание") выводится ответ, чуть выше находится вкладка "Источники": там будут ссылки на закон, судебную практику и другие важные источники.

А слева от этого поля вы выбираете ответ на интересующий вас вопрос. Попробуйте.

Отлично, теперь вы увидели как это работает. Вы можете пролистать страницу чуть ниже, и увидеть содержание статьи. Приятного прочтения!

Дата обновления: 7 ноября 2024 года

Дата размещения: 15 октября 2024 года

Покупатель вправе вернуть или обменять непродовольственные товары надлежащего качества, если они не подошли по характеристикам (цвет, размер, форма и т.д.), без объяснения причин в течение 14 дней со дня, следующего за датой покупки. Если в магазине нет товара для замены, продавец обязан вернуть покупателю деньги. Непродовольственным считается товар, который нельзя употребить (выпить или съесть, например). Особо отметим, что возврат возможен только для непродовольственных товаров.

Качественные продовольственные товары, такие как продукты питания, не подлежат возврату или обмену ни при каких условиях.

Важно, чтобы товар сохранил товарный вид, на нем должны быть все заводские ярлыки и бирки, а также не должно быть следов эксплуатации. Возврат возможен только при условии, что товар не входит в перечень товаров, которые не подлежат обмену и возврату, утвержденный постановлением Правительства РФ № 2463.

Перечень товаров, которые нельзя вернуть или обменять, установлен Постановлением Правительства РФ № 2463 и включает 14 позиций. Эти товары не подлежат возврату или обмену (некоторые – с оговоркой, например в случае с технически сложными товарами – не подлежат обмену и возврату товары с гарантией год и более). 

Первым пунктом в перечне значатся товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, включая медицинские изделия и средства гигиены, очковые линзы и предметы для ухода за детьми. К «невозвратным» товарам так же относятся средства личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки) и парфюмерно-косметические товары; текстильные изделия, разного рода ткани; швейные и трикотажные изделия (только если речь идёт о белье и «чулочно-носочных изделиях») также не подлежат возврату; товары, изготовленные из полимерных материалов, которые контактируют с пищей, такие как посуда и упаковочные материалы. Товары бытовой химии, мебельные гарнитуры и ювелирные изделия также находятся в списке невозвратных.

Особое внимание уделяется технически сложным товарам бытового назначения (фотоаппараты, бытовая техника, телефоны) и транспортным средствам (автомобили, мотоциклы, прицепы). Возврат таких товаров возможен лишь в случае их брака или неисправности (ненадлежащего качества). Также нельзя вернуть гражданское оружие, патроны, животных и растения, книги, периодическую и непериодическую литературу. Эти товары либо напрямую связаны с безопасностью, либо имеют индивидуальный характер и не могут быть переданы другим потребителям.

Речь здесь идёт в первую очередь о товарах ненадлежащего качества, следует помнить, что в перечне товаров, не подлежащих возврату, указываются только товары «надлежащего качества». В случае покупки невозвратного товара с браком или неисправностью, который не был выявлен продавцом, покупатель вправе потребовать замену, возврат средств или ремонт за счет продавца. Однако не следует забывать, что возврат невозможен, если товар был изготовлен по индивидуальному заказу или утратил свои потребительские свойства по вине покупателя. 

Возврат невозвратных товаров, приобретенных через интернет, осуществляется на более гибких условиях по сравнению с обычной розничной торговлей. Потребители могут отказаться от покупки в любой момент до получения товара, а после получения — в течение 7 дней. Этот срок может увеличиться до трех месяцев, если продавец не предоставил информацию о порядке возврата. Законодательство не применяет стандартные ограничения, предусмотренные для невозвратных товаров (например, нижнего белья, парфюмерии), при дистанционной торговле, поскольку покупатель не имеет возможности ознакомиться с товаром до покупки. 

Стоит отметить, Верховный Суд РФ указал, что потребитель вправе требовать замены технически сложного товара, либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара. И да, правило о 7 днях в случае покупки в интернете к технически сложным товарам тоже применимо.

Покупатель, обнаруживший в товаре недостатки, имеет право воспользоваться установленными законодательством мерами защиты, при этом – совершенно неважно насколько существенны недостатки или нет, главное, чтобы были. Потребитель может потребовать замены товара на аналогичный или иной с соответствующим перерасчётом цены, соразмерное уменьшение покупной цены, безвозмездное устранение недостатков или возмещение расходов на их исправление. В случае отказа от исполнения договора купли-продажи покупатель вправе вернуть уплаченную сумму и потребовать возмещения убытков, связанных с приобретением товара ненадлежащего качества.

Покупатель может заявить о нарушении качества товара в течение всего гарантийного срока. Для товаров без гарантии действует разумный срок, но не более двух лет со дня передачи товара, что такое этот «разумный срок» - решает суд и всё зависит от аргументов. Если недостатки обнаружены после истечения гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить требования при условии доказательства, что недостатки возникли до передачи товара. 
Для возврата товара ненадлежащего качества необходимо соблюсти претензионный порядок.

Покупатель должен направить продавцу письменную претензию с указанием сведений о товаре, выявленных недостатках и своих требованиях. Как указало Правительство РФ в Постановлении №2463, сведения о порядке принятия претензий должны быть размещены на сайте продавца. Если такая информация отсутствует, претензию можно направить любым способом. Продавец обязан принять товар для проверки качества и, при необходимости, провести экспертизу за свой счёт. В случае установления вины покупателя, последний обязан возместить расходы на проведение экспертизы, в ином случае – все расходы на продавце.

Ответ: да, но с определенными ограничениями. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества, если он не подошел по форме, размеру, расцветке и другим параметрам. Однако это право не распространяется на товары, включенные в Перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату или обмену. Технически сложные товары бытового назначения с гарантийными сроками не менее одного года (год и более) входят в этот перечень и не подлежат возврату или обмену, даже если они не подошли покупателю по характеристикам.

Если на практике возникает спор об отнесении товара к перечню невозвратных, суды могут обращаться к классификатору продукции по видам экономической деятельности для уточнения, относится ли товар к бытовым, что неверно, так как важна, цель, с которой товар покупался. Если вы самый обычный покупатель, следует знать: купили товар для быта и это не нефтяная вышка (например) – он бытовой (суд вряд ли признает, что у нефтяной вышки или зерноуборочного комбайна бытовое назначение, а правовой повод для этого найдется, вплоть до принципа добросовестности). 

Итак, качественные технически сложные товары бытового назначения с гарантией от года не подлежат возврату. Меньше года – возвращаются как обычные товары. Важно: речь здесь именно о качественных товарах.

Технически сложные товары представляют собой потребительские товары длительного пользования с внутренним устройством, выполняющие высокотехнологические функции с использованием энергоресурсов. Иными словами – такой товар технический и сложный, спорные ситуации могут встречаться (т.к. определение в законе не самое полное, хоть и звучит сложно), но это настолько большая редкость, что затруднительно привести пример.

К технически сложным товарам относятся, например: легковые самолеты, вертолеты, иные транспортные средства (автомобили, мотоциклы, мотороллеры) с двигателями внутреннего сгорания или электродвигателями, оборудование для сельского хозяйства, снегоходы и плавсредства, навигационное и беспроводное оборудование, стационарные и портативные компьютеры, телевизоры, фото- и видеокамеры, бытовая техника (холодильники, стиральные машины, посудомойки), а также цифровые устройства и электрифицированные инструменты. 

Проще говоря, если на ваш взгляд товар попадает под определение в первом абзаце – он, скорее всего, является технически сложным (здесь, в общем-то, оценка происходит «на глаз»).

В случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре, потребитель вправе в течение 15 дней со дня передачи товара отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы, либо заменить товар на аналогичный или схожий другой марки с соответствующим перерасчётом покупной цены. По истечении указанного срока требования могут быть удовлетворены только при наличии существенного недостатка, который невозможно устранить без значительных затрат, либо который проявляется неоднократно после исправления.

Существенный недостаток – это дефект, который требует значительных ресурсов для устранения, либо является повторяющимся или проявляется вновь после предыдущего исправления. По истечении 15-дневного срока покупатель может предъявить требование о расторжении договора или замене товара при наличии одного из следующих оснований: выявление существенного недостатка, нарушение сроков устранения дефектов, либо невозможность использования товара более 30 дней в течение года гарантии.

Если покупателю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, он может отказаться от товара в течение трех месяцев со дня его получения. Это правило применяется для защиты прав потребителей в тех случаях, когда продавец не исполнил обязанность по информированию покупателя. При этом обязательство по возврату действует при условии сохранения товарного вида и потребительских свойств.

При покупке технически сложного товара ненадлежащего качества в интернет-магазине или по телефону, что сейчас редкость, (дистанционным способом) действуют те же правила возврата, что и при покупке некачественного товара в обычном магазине. Если товар оказался некачественным, потребитель имеет право потребовать его замену, возврат денег или ремонт в соответствии со статьей 18 Закона о защите прав потребителей. 

Однако для товаров надлежащего качества правила отличаются. Да, согласно обновленным правилам, утверждённым Постановлением Правительства РФ, технически сложные качественные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки более одного года, не подлежат обмену и возврату. Но, для покупок в интернете оно действует в очень «урезанном «формате. Поскольку покупатель не имеет возможности ознакомиться с товаром лично, законодатель установил право вернуть товар надлежащего качества в течение семи дней с момента его получения, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид. Также важно, что отсутствие документа, подтверждающего покупку, не лишает потребителя права ссылаться на другие доказательства, подтверждающие факт приобретения товара у данного продавца.

Еще один значимый момент касается случаев, когда продавец не предоставляет информацию о правилах и сроках возврата товара. Если покупатель не получил такую информацию при доставке товара, он вправе вернуть товар в течение трех месяцев с момента его получения. Тем не менее, если в оферте продавца на сайте, или в описании товара, или (возможно) в оферте маркетплейса вы такую информацию обнаружите – сослаться на такую норму закона вряд ли получиться, т.к. информация предоставлена (хотя, ведь, ответчик может не подумать об этом; но это, ни в коем случае, не призыв к чему-либо).

Если продавец отказывается предоставить замену некачественного технически сложного товара или вернуть деньги, он может попытаться сослаться на различные обстоятельства: эксплуатационный характер дефекта, подмену деталей, неправильные выводы экспертизы или истечение срока предъявления претензий. 

Суды, как правило, опираются на заключения экспертов при вынесении решений по таким спорам. Например, в одном деле суд взыскал убытки и неустойку с дилера, предоставившего автомобиль с дефектами. Экспертиза подтвердила наличие повреждений, и суд установил, что продавец несет ответственность, поскольку имел полномочия выполнять гарантийные обязательства (логика простая: существенный дефект есть, ответственное лицо есть, права покупателя нарушать нельзя). Согласно законодательству, если продавец не устранил дефект в течение 45 дней, такой дефект признается существенным. Напомним, потребитель в этом случае вправе требовать неустойку за просрочку гарантийного ремонта и штраф за неудовлетворение требований в добровольном порядке (50%). 

И даже здесь, не следует забывать, что а) в течение 15 дней после покупки необязательно, чтобы дефект технически сложного товара был существенным, б) в случае покупки в интернете правила более гибкие (7 дней на беспричинный отказ), в) суд изначально на стороне потребителя.

Дистанционная торговля подразумевает продажу товара, который покупатель не может осмотреть или «потрогать» на момент оформления заказа. Согласно абзацу 1 пункта 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей, к дистанционной торговле относится покупка товаров через интернет, по телефону, из каталогов и иных средств связи, где отсутствует возможность ознакомления с товаром до заключения договора.

Важно понимать, что правила дистанционной торговли применимы только к покупкам у индивидуальных предпринимателей или юридических лиц. Покупки у физических лиц, например, через платформы «Авито», «Юла» и так далее, не считаются дистанционной торговлей. Поэтому возврат и обмен таких товаров регулируется иными нормами.

Существенным отличием дистанционной торговли является отсутствие перечня невозвратных товаров, характерного для обычных магазинов. Единственным исключением являются товары, изготовленные по индивидуальному заказу. Например, если была заказана мебель по индивидуальному дизайн-проекту, вернуть ее, руководствуясь только нормами о защите прав потребителей нельзя, в этом случае будут применяться общие нормы Гражданского кодекса о купле-продаже, условия договора и так далее (мебель по индивидуальном дизайн проекту, к примеру, должна этому проекту соответствовать). А вот неустойку и штраф по закону о защите прав потребителей взыскать будет можно.

При покупке товара через Интернет возврат качественных товаров регулируется особыми правилами, закрепленными в статье 26.1 Закона № 2300-1. Потребитель может отменить заказ в любое время до момента его доставки или отказаться от товара в течение 7 дней после получения. Если же продавец не предоставил информацию о правилах и сроках возврата в письменной форме, срок для отказа продлевается до трех месяцев со дня получения покупки. К примеру, зайдя в соответствующий раздел на маркетплейсе «Озон» вы увидите, что можете сдать даже технически сложный товар совершенно без проблем в течение 7 дней (а вот с его главным конкурентом ситуация долгое время была иная).

Однако, возврат товара возможен при сохранении его товарного вида и потребительских свойств, а также наличии документов, подтверждающих покупку. Это может быть чек, бирка, выписка со счета или другие доказательства того, что вы купили именно этот товар именно у этого продавца. Следует помнить, что даже при отсутствии таких документов возможность возврата сохраняется, если факт покупки подтверждается иными доказательствами (даже свидетельскими показаниями). 

Не следует забывать, что вернуть товар можно и в течение 3 месяцев со дня покупки, если вас не проинформировали о возможности и условиях возврата (это общее правило возврата товара). Опять же, на примере «Озона» - воспользоваться таким условием статьи 26.1 не получится, такая информация представлена как в оферте, так и в тематических разделах сайта / приложения.

При возврате товара покупатель вправе получить обратно его стоимость, однако расходы на доставку, как правило, не возвращаются. Это связано с тем, что даже если доставка была «бесплатной» для покупателя, продавец понес фактические расходы на нее, и имеет право удержать эту сумму из возврата, руководствуясь нормами Гражданского кодекса. В законе о защите прав потребителей закреплено, что при замене, уценке и ремонте товара доставку оплачивает продавец, но при отказе от договора купли-продажи и возврате товара покупатель обязан сам организовать и оплатить доставку товара продавцу.

Тем не менее, покупатель может потребовать возмещения убытков, связанных с возвратом товара, включая оплату доставки, если товар оказался с недостатками. При дистанционной продаже товаров, если покупатель отказывается от товара, продавец обязан вернуть сумму покупки, за исключением расходов на доставку возвращаемого товара, в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования.

К примеру, вы купили что-то за 5000 рублей с бесплатной доставкой. В случае возврата товара магазин удержит стоимость доставки, даже если для вас она изначально была бесплатной. Если доставка стоила 300 рублей, магазин вернет покупателю 4700 рублей, а также удержит возможные дополнительные расходы на обратную доставку. Но на некачественный товар это условие не распространяется. Следует так же помнить, что продавец не имеет права удерживать дополнительные проценты от суммы возврата — такие условия незаконны, но нужно позаботиться о том, чтобы доказать, что такие начисленные проценты не являются, на самом деле, расходами продавца (что вообще-то не сложно, т.к. для начала продавцу нужно доказать, что такие проценты расходами являются, а уже потом вам нужно это опровергнуть). 

Если продавец не предоставил покупателю памятку с необходимой информацией о порядке и сроках возврата товара, то срок возможного возврата увеличивается до трех месяцев. Памятка должна содержать всю информацию, установленную законом, но может быть предоставлена и в электронном виде. Недостаточно предоставить покупателю документ с общими фразами, например, «Вы можете вернуть товар через семь дней». 

В памятке должны быть указаны конкретные данные:

• Адрес, по которому осуществляется возврат товара;
• Режим работы продавца;
• Срок, в течение которого можно вернуть товар (минимальный срок — 7 дней, но продавец вправе его продлить);
• Предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств, наличия ярлыков, чеков и других документов;
• Срок и порядок возврата денежных средств, уплаченных за товар.

Если хотя бы один из этих пунктов отсутствует, считается, что покупателю не была предоставлена полная информация о возврате товара. В таком случае покупатель может отказаться от любого товара в течение трех месяцев.

Продавец вправе отказать в возврате товара, если соблюдены определенные условия, предусмотренные законодательством. Одним из оснований для отказа является ситуация, когда покупатель пытается вернуть товар, входящий в перечень невозвратных. Это касается, например, предметов личной гигиены (зубные щетки), парфюмерии, кабелей или шнуров. Законодательство не предусматривает возможность обмена или возврата таких товаров по причинам, не связанным с их качеством.

Другим основанием для отказа в возврате является истечение срока, отведенного для таких действий. Согласно закону, покупатель имеет право на возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней с момента его приобретения. Если покупатель обращается позже этого срока, продавец вправе отказать в удовлетворении требований.

Также отказ возможен в случае нарушения товарного вида продукции. Если товар был использован или имеет следы носки, его возврат может быть отклонен. Это особенно актуально для таких категорий, как одежда и обувь. Аналогично, если товар лишен фабричных пломб или ярлыков, это также может служить основанием для отказа, так как такие изделия воспринимаются как бывшие в использовании и теряют свою рыночную ценность.

Для возврата товара продавцу потребуются определенные документы, которые помогут подтвердить факт покупки и корректно оформить процедуру возврата. В первую очередь, покупатель должен предоставить кассовый чек, который является основным доказательством покупки. Если чек отсутствует, возврат возможен, но потребуются другие доказательства, такие как упаковка со штрих-кодом или начисленные бонусные баллы. Также для идентификации покупателя могут понадобиться паспортные данные.

Следующий документ, необходимый для возврата, — заявление. Магазины обычно предоставляют форму заявления, которую покупатель может заполнить на месте. Если магазин отказывается предоставить образец заявления, покупатель вправе составить его самостоятельно, следуя стандартным требованиям, или скачать форму из интернета. В случае отказа продавца принимать заявление или товар, покупатель может подготовить претензию и направить её в магазин.

При успешном принятии товара магазин оформляет накладную на возврат или соответствующий акт. Если покупка была оплачена наличными, деньги выдаются сразу, а при безналичной оплате — возвращаются на карту в течение трёх дней. Важно помнить, что возврат денежных средств осуществляется тем же способом, которым была произведена оплата.

Законодательство Российской Федерации, включая Закон "О защите прав потребителей" и Гражданский кодекс, не обязывает составлять письменное заявление на возврат товара. Тем не менее, письменное заявление является удобным и целесообразным для обеих сторон. Оно позволяет покупателю зафиксировать дату обращения и облегчает контроль за сроками возврата денежных средств, а продавцу — подтвердить факт возврата и правомерно уменьшить выручку. Это особенно актуально, если отсутствуют документы, подтверждающие покупку.

Заявление на возврат товара обычно адресуется руководителю организации или уполномоченному лицу, и в нём необходимо указать следующие сведения: полное имя покупателя, паспортные данные, адрес регистрации, контактные данные, информацию о приобретённом товаре и причину возврата. Если товар не подошёл, это можно указать как причину. В случае возврата денежных средств, если способ возврата отличается от способа оплаты, это также нужно отразить в заявлении. При наличии документов, подтверждающих покупку (например, чек), их реквизиты должны быть указаны, а копии приложены к заявлению.

Многие магазины предлагают готовые бланки заявлений, что облегчает покупателям процедуру возврата. В таких бланках необходимо лишь заполнить требуемую информацию. Важно помнить, что наличие письменного заявления позволяет обеим сторонам документально зафиксировать все обстоятельства, что способствует защите прав покупателя.

Согласно законодательству Российской Федерации, сохранение бумажного чека не является обязательным условием для осуществления возврата товара. Покупатель имеет право вернуть товар даже при отсутствии чека или иного документа, удостоверяющего факт покупки. Это прямо указано в пункте 5 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей".

Если у покупателя нет чека, но есть другие доказательства покупки, такие как выписка со счёта, гарантийный талон, паспорт изделия, информация по дисконтной карте или показания свидетелей, он вправе использовать их для подтверждения факта покупки. Для товаров, оплаченных наличными, возможно использование данных из памяти кассового аппарата.

Если чек был утерян, покупатель может попытаться восстановить его в магазине, предоставив дату и время покупки. В случае отказа продавца в возврате товара без чека и невозможности восстановления чека, покупатель может обратиться в Роспотребнадзор с жалобой или подать иск в суд. В рамках судебного процесса потребитель вправе требовать истребования результатов сверки кассовой ленты и записей камер видеонаблюдения.

Таким образом, отсутствие чека не является препятствием для возврата товара, если покупатель может предоставить другие подтверждающие документы или доказательства покупки.

Продавец обязан до заключения договора предоставить информацию о товаре в соответствии с требованиями статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей. А именно, информацию о свойствах товара, его изготовителе, цене, сроке службы, условиях доставки и других важных характеристиках. Продавец также обязан передать покупателю соответствующую информацию в письменной форме при доставке товара. Нюанс здесь следующий – раз товар не тот, то продавец обязательство не исполнил, значит рассматривать спор нужно так а) нужный товар вам не передали, б) у вас возникли издержки (временные, моральные и пр.), чтобы этот товар вернуть продавцу, в) вам пришлось дольше ждать нужный вам товар.

Важно отметить, что передача товара, не соответствующего заказу, не допускается. Если покупатель обнаружил, что товар не соответствует заказу, он может либо оплатить его и использовать, либо вернуть. в том случае, если вы товар оставляете и из ваших действий следует, что вы его приняли – будет считаться, что а) товар вами принят, б) сделка купли-продажи будет рассматриваться, как направленная на покупку именно этого товара (даже если планировали купить не его) и положения закона о возврате (обмене) товара будут применяться так же, как будто, вы этот товар и хотели купить.

Законодательство не предусматривает специальных условий для возврата акционных товаров, что позволяет возвращать их на общих основаниях. Однако, возвращается та сумма, которую покупатель фактически заплатил за товар, так как в этом случае расторгается договор (даже если он заключен в устной форме или через согласие с офертой), а за договором «закреплена» та цена, которую вы заплатили.

Если при покупке акционного товара покупателю был передан подарок, то возврат товара не обязывает покупателя возвращать полученный подарок. Это связано с тем, что подарки передаются безвозмездно, и к ним применяются правила о дарении, предусмотренные Гражданским кодексом РФ. Возврат товара, за который был предоставлен подарок, не является основанием для отмены дарения. Следовательно, покупатель может оставить подарок у себя, а любые требования продавца вернуть его считаются незаконными. В этой ситуации спорно одно – если подарок в одной упаковке с товаром, то вряд ли это подарок, скорее такой «подарок» входит в комплект товаров и оставить его у себя уже нельзя (а вот если на нём прямо указано, что это подарок, ещё и доставили отдельно – всё в порядке). Во всяком случае – тема спорная и лучше не рисковать, действовать добросовестно.

Что касается возврата списанных бонусных баллов при расторжении договора купли-продажи, данный вопрос не урегулирован законодательно и зависит исключительно от политики продавца. Таким образом, вернуть списанные баллы можно только в случае, если сам продавец предоставляет такую возможность.

Закон «О защите прав потребителей» предоставляет покупателям право на возврат товара при наличии недостатков, даже если упаковка была утеряна или повреждена. В соответствии с пунктом 1 статьи 18 закона о защите прав потребителей, потребитель может отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченных средств за товар с недостатками. Упаковка в данном случае не является обязательным условием для возврата товара. Если товар некачественный, продавец не вправе отказать в возврате только на основании отсутствия упаковки, так как это ущемляет права потребителя.

При возврате товара надлежащего качества ситуация несколько сложнее. В соответствии с пунктом 1 статьи 25 Закона, обмен товара проводится, если он не был в употреблении и сохранил товарный вид, пломбы и фабричные ярлыки. Однако закон не требует сохранения упаковки для возврата качественного товара. Тем не менее, судебная практика по этому вопросу неоднозначна: некоторые суды удовлетворяют требования потребителей, а другие отказывают, ссылаясь на потерю товарного вида товара из-за отсутствия упаковки. Если речь идет о некачественном товаре, статья 16 Закона прямо указывает, что продавец не имеет права связывать выполнение требований покупателя с наличием упаковки. При возврате необходимо передать основное изделие, комплектующие и принадлежности, за исключением упаковки, если иное не указано в инструкции или на самой упаковке товара, которая может считаться его неотъемлемой частью.

Говоря проще, если есть возможность сохранить упаковку – лучше сохранить до истечения срока на возврат, иначе ситуация крайне спорная.

Возврат товара без бирки возможен при соблюдении ряда условий, однако важным аспектом является сохранение товарного вида и потребительских свойств. Для этого должны быть соблюдены следующие условия: товар не использовался, сохранены пломбы и фабричные ярлыки, а также предоставлен кассовый чек или иной документ об оплате. Внимательный читатель заметит противоречие – без бирки вернуть можно, а вот без ярлыка нет. 

Ярлык содержит и наименование товара, и фирму-изготовитель, а также адрес, сорт, цену, дату выпуска и ряд идентифицирующих данных конкретного товара, а вот бирка, обычно, содержит меньше информации. Тем не менее, в обычной речи мы одно называем другим и наоборот, если на товаре нет ни ярлыка, ни бирки – встаёт вопрос о надлежащем информировании покупателя. Фабричный ярлык представляет собой элемент, предусмотренный для идентификации товара, и его потеря может быть расценена как утрата товарного вида, что дает основание для отказа в возврате. Интересно, что по ГОСТ 17527-2003 бирка признается элементом, предназначенным для нанесения маркировки (т.е. аналогом ярлыка). 

Говоря проще, тема спорная, если есть возможность – что-то похожее на ярлык или бирку лучше оставить (если таких «похожих» несколько – оставить желательно самое информативное) и уж, на крайний случай, прикрепить обратно (вопрос о товарном виде не встанет если сделать всё аккуратно) и все требования Закона, таким образом, будут соблюдены.

При покупке подержанных товаров важно заранее выяснить все характеристики и возможные недостатки. Если товар приобретается у физического лица, отношения между сторонами не регулируются нормами законодательства о защите прав потребителей, так как он применяется только при участии продавца, зарегистрированного в качестве индивидуального предпринимателя или юридического лица. В этом случае покупатель должен полагаться на условия, согласованные с продавцом, и внимательно проверять товар до совершения сделки (здесь, если уж взяли и условиям договора (которого обычно нет) товар соответствует, ещё и продавец уведомил о том, что товар Б/У – комар носа не подточит).

При приобретении подержанных вещей у предпринимателей или магазинов покупатель сохраняет все права, как и при покупке новых товаров. Если в таком товаре обнаружены недостатки, о которых покупателю не сообщили, он вправе требовать их устранения, замены товара или возврата денежных средств. Комиссионные магазины и другие предприятия, торгующие Б/У товарами, обязаны предоставлять полную информацию о состоянии товара. На каждом таком товаре должен быть ярлык, содержащий сведения о состоянии и выявленных недостатках. Если ярлык отсутствует или информация на нем неполна, продавец обязан уведомить покупателя об этом.

Комиссионная торговля и розничная продажа подержанных товаров регулируются тем же законом о защите прав потребителей, что позволяет защитить права потребителей. В случае нарушения этой обязанности покупатель вправе рассчитывать на защиту своих интересов в соответствии с законодательством на общих основаниях, как, если бы товар не был Б/У. 

Уценённый товар подлежит возврату и обмену на общих основаниях, если соблюдены установленные законом условия. Уценка товара происходит при наличии недостатка, что приводит к снижению его цены. Уценка может быть инициирована покупателем, если недостаток не был оговорён, или продавцом при выявлении дефекта. Важно отличать уценку от скидки, которая связана со снижением цен на товары без дефектов.

Закон не накладывает ограничений на возврат уценённого товара, если сохранён товарный вид (такой же, как и был при покупке), изделие не было в использовании (если это не стало причиной уценки) и присутствуют необходимые ярлыки. Уценённый товар не включён в список невозвратных товаров, утверждённый постановлением Правительства РФ. Однако вернуть товар по причине дефекта, из-за которого и была снижена цена, нельзя. Роспотребнадзор разъясняет, что при покупке уценённого товара потребитель не может предъявлять претензии, связанные с заранее оговорённым недостатком. К примеру, в одном из дел продавец повесил на товар ярлык с уценкой «Уценка 50% без возврата», за что получил штраф, правомерность которого впоследствии подтвердил Арбитражного суда Восточно-Сибирского округа.

Таким образом, покупатель сохраняет право на возврат уценённого товара, если дефект, послуживший основанием для снижения цены, был оговорён. В остальных случаях права покупателя остаются неизменными, что означает возможность возврата или обмена товара на основании закона.

При покупке товара в ломбарде покупатель приобретает все права, предусмотренные законодательством о защите прав потребителей, поскольку ломбард становится продавцом после окончания срока выкупа заложенной вещи. Отношения между продавцом и покупателем в данном случае регулируются нормами Закона о защите прав потребителей и Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи. Если гарантийный срок на приобретенный товар не установлен, обязанность доказать наличие недостатка или его причины до момента передачи ложится на потребителя. Для этого проводится независимая экспертиза.

В случае выявления недостатков товара покупатель вправе предъявить письменную претензию продавцу с указанием своих требований на общих основаниях. Потребитель может требовать замену товара на аналогичный или товар другой марки с перерасчетом стоимости, соразмерного уменьшения цены, устранения недостатков или компенсации расходов на их исправление. Также предусмотрено право на отказ от договора купли-продажи с возвратом уплаченной суммы. 

Когда товар поврежден при доставке или нарушена дата доставки, покупатель имеет право на защиту своих интересов согласно законодательству о защите прав потребителей на общих основаниях.

Если товар доставлен ненадлежащего качества, покупатель может требовать от продавца замены на аналогичный товар, уменьшения цены, или возврата денежных средств. Дополнительно, возможно потребовать безвозмездное устранение недостатков или компенсацию расходов на ремонт. То есть воспользоваться всеми правами, предоставленными Гражданским кодексом и Законом о защите прав потребителей на общих основаниях.

При нарушении сроков доставки продавцом, покупатель вправе отказаться от товара или установить новый срок его получения с последующим взысканием неустойки за просрочку с продавца. Однако, если товар не был получен по вине покупателя, продавцом возможно предъявление требований об оплате дополнительных услуг, таких как повторная доставка.

Товар, приобретенный в кредит или рассрочку, можно вернуть на общих основаниях, но есть ряд нюансов. Начать необходимо с изучения условий кредитного договора: особое внимание следует уделить возможности расторжения договора с банком при возврате товара, порядку такого расторжения, и иным условиям, связанным с расторжением. Также важно проверить сроки уведомления банка о досрочном погашении кредита — стандартный срок составляет 30 дней, если не предусмотрены иные условия.

Затем необходимо обратиться в магазин с письменным заявлением о расторжении договора купли-продажи и возврате товара. Если товар оказался ненадлежащего качества, можно потребовать не только возврата его стоимости, но и возмещения всех уплаченных по кредиту процентов и иных расходов, ведь если бы товар был надлежащего качества – такие расходы покупатель бы не понес. К заявлению следует приложить копии кредитного договора, справку о полной стоимости кредита и документы, подтверждающие оплату процентов. В случае отказа продавца принять заявление можно отправить его заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении.

После возврата товара необходимо подать заявление в банк о расторжении кредитного договора. К нему прилагаются акт о возврате товара и другие подтверждающие документы. Важно продолжать вносить платежи по кредиту до получения справки о его закрытии (все проценты при этом, всё ещё можно будет взыскать с продавца). 

При возврате товара, купленного в кредит, важно учитывать, что возврат основной суммы и процентов по кредиту регулируется двумя договорами: купли-продажи и кредитным договором. Банк, предоставивший кредит, не несет ответственности за качество товара и не обязан возмещать проценты или платежи. Его обязательства ограничиваются условиями кредитного договора, включая право заемщика на досрочное погашение кредита в соответствии с Федеральным законом от 21.12.2013 № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)».

Если товар оказался ненадлежащего качества, продавец обязан вернуть потребителю не только стоимость товара, но и возместить проценты и другие платежи по кредиту. Важно: проценты возмещает именно продавец, а не банк. Эти обязательства продавца предусмотрены пунктом 6 статьи 24 Закона РФ «О защите прав потребителей». Покупателю необходимо подготовить выписку из банка (кредитный договор или любой другой документ, подтверждающий уплату процентов по кредиту) с расчетом всех платежей и предъявить претензию продавцу с требованием возместить уплаченные проценты и иные издержки, связанные с кредитом.

В случае если стороны не смогут прийти к соглашению, покупатель вправе обратиться в суд для защиты своих прав. На практике, например, Сбербанк отмечает, что при возврате товара сумма кредита погашается на размер возвращенной стоимости. Однако проценты за пользование кредитом остаются обязанностью заемщика, даже если товар возвращен, что неудивительно, ведь такая обязанность по отношению к покупателю лежит на продавце, а по отношению к банку – на покупателе. И, если, возвращается товар надлежащего качества – платить проценты будет покупатель.

Возврат товара, приобретенного в кредит, не оказывает прямого негативного влияния на кредитную историю заемщика, если все обязательства по кредитному договору исполняются в установленный срок. Основной фактор, влияющий на кредитную историю, — это своевременность и полнота выплат. Даже в случае возврата товара покупатель обязан продолжать выполнять платежи по кредиту до момента его полного погашения или расторжения договора с банком вне зависимости от оснований возврата товара. Если обязательства выполняются добросовестно, возврат товара не ухудшит кредитную историю.

Однако отметки в кредитной истории могут появиться в зависимости от этапа, на котором заемщик решает отказаться от кредита или погасить его досрочно. Если заемщик передумал оформлять кредит после одобрения, в его истории может быть зафиксирована соответствующая запись, что не является нарушением, но отдельные банки могут расценивать такие действия как признак ненадежности. Аналогично, досрочное погашение кредита может вызвать неоднозначную реакцию банка, поскольку кредитор теряет часть ожидаемых процентов. Хотя это не ухудшает кредитную историю, банки могут учитывать подобные действия при анализе заемщика на предмет выдачи нового кредита (да, банк оценивает не только кредитную историю, но и ещё огромный перечень обстоятельств, установленных Банком России).

Для сохранения положительной кредитной истории в случае возврата товара важно вовремя погасить кредит или урегулировать вопрос с банком. Если возврат товара подтвержден и средства от продавца поступили на счет, следует запросить у банка справку о полном закрытии кредита. Это обеспечит документальное подтверждение того, что заемщик выполнил все обязательства, и предотвратит возможные негативные последствия, такие как начисление пеней или штрафов.

Качественный товар должен соответствовать установленным законодательством требованиям и условиям договора купли-продажи. Он обязан удовлетворять обязательные требования, указанные в законе, а также условия, согласованные в договоре. Если в договоре не прописаны дополнительные требования к качеству, товар должен быть пригоден для тех целей, для которых подобная продукция обычно используется, или для целей, о которых покупатель уведомил продавца при заключении договора.

Если товар не соответствует данным критериям, его можно считать некачественным. Недостатки некачественного товара делятся на существенные и несущественные. Существенные недостатки товара — это такие недостатки, которые невозможно устранить, либо устранение которых связано с несоразмерными затратами времени и ресурсов или недостатки, которые могут проявляться повторно или вновь возникать после устранения.

Проверка качества товара осуществляется различными субъектами в зависимости от стадии покупки и характера выявленных недостатков. В первую очередь, покупатель имеет возможность самостоятельно ознакомиться с товаром или с помощью продавца на этапе приобретения. В некоторых случаях, например, при продаже экземпляров аудиовизуальных (фильмов, например) произведений и программ, магазины должны предоставить условия для такой проверки.

Если потребитель обнаруживает недостатки и обращается к продавцу (или изготовителю), последние обязаны принять товар и при необходимости провести проверку его качества. В зависимости от требований потребителя, срок проведения проверки может варьироваться от 10 до 45 дней. Покупатель имеет право быть информированным о времени и месте проведения такой проверки, а также участвовать в ней.

В случае, когда проверка требует специальных навыков или оборудования, ее могут проводить соответствующие независимые специалисты. Для независимой экспертизы также могут привлекаться общественные объединения потребителей, которые предоставляют таких специалистов. Кроме того, проверку качества может осуществлять Роспотребнадзор в рамках федерального государственного надзора и при проведении контрольных мероприятий, таких как проверка или контрольная закупка.

Процедура проверки качества товара регламентируется статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». При обнаружении в товаре недостатков продавец, уполномоченная организация или импортер обязаны принять товар и провести проверку качества за свой счет. Эта проверка позволяет определить, соответствует ли товар установленным требованиям. Потребитель имеет право присутствовать при проведении проверки и получать заключение по ее результатам.

Если потребитель не удовлетворен результатами проверки, возникает возможность проведения независимой экспертизы. Продавец обязан организовать такую экспертизу также за свой счет. Экспертиза проводится с участием квалифицированных специалистов, которые выдают официальное заключение о состоянии товара. Сроки проведения экспертизы и проверки установлены в зависимости от требований потребителя: от 10 до 45 дней в зависимости от ситуации.

Если экспертиза подтвердит, что недостатки возникли не по вине продавца, то потребитель обязан возместить все расходы, связанные с ее проведением. При этом, если экспертиза установит, что дефект имел место до передачи товара потребителю, продавец обязан возместить все расходы потребителя на проведение экспертизы.

Если товар был оплачен, но покупатель его не получил, он вправе требовать возврата денежных средств. В ситуации, когда покупатель заранее вносит оплату за товар, продавец обязан указать срок передачи товара, это прямое требование закона. В случае, если магазин не передал товар в обозначенный срок, покупатель может потребовать либо установления нового срока доставки, либо возврата уплаченных денежных средств. В случае просрочки продавец обязан выплатить неустойку в размере 0,5% от суммы предоплаты за каждый день задержки.

Вместе с тем, если товар не пришел нужно определиться с целью: получить товар или вернуть деньги. В зависимости от принятого решения, необходимо направить продавцу соответствующее требование, указывая на необходимость выплаты неустойки за просрочку. Если в результате задержки покупатель понес убытки, например, за простой автомобиля в сервисе из-за несвоевременной доставки запчастей, он имеет право требовать возмещения этих убытков. Однако, для получения возмещения потребуется подача искового заявления в суд, так как добровольное удовлетворение таких требований со стороны продавца маловероятно.

При взаимодействии с продавцом рекомендуется вести переписку по электронной почте, т.к. сообщения в ней невозможно удалить. В случае, если продавец игнорирует сообщения, необходимо направить письменную претензию Почтой России с описью вложения на юридический адрес продавца. Если продавец не реагирует на претензию, покупатель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, приложив доказательства попыток урегулирования ситуации с продавцом. Жалобу можно подать через официальный сайт Роспотребнадзора. Но самое эффективное средством, конечно же – после направления претензии подать иск в суд.

Если продавец нарушил сроки доставки товара, потребитель имеет право потребовать исполнения обязательства в установленный им новый срок или возврата предоплаты. В соответствии с положениями статьи 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», если товар не передан в срок, покупатель вправе также требовать полного возмещения убытков, вызванных нарушением условий договора. Требование должно быть направлено продавцу в письменной форме в виде претензии, заявления или жалобы.

Покупатель имеет право потребовать от продавца уплаты неустойки за каждый день просрочки в размере 0,5% от стоимости товара. Неустойка начисляется с момента, когда товар должен был быть передан, до дня фактической передачи товара или возврата денежных средств. Сумма неустойки не может превышать общую сумму оплаты. Продавец обязан выполнить требования потребителя в течение 10 дней с момента их получения.

Если продавец отказывается добровольно удовлетворить требования потребителя, спор может быть разрешен в суде. Иски, связанные с нарушением прав потребителей, могут быть поданы по месту нахождения организации, месту жительства покупателя или месту заключения договора. При этом потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Процедура возврата средств включает несколько шагов. Во-первых, покупатель должен написать заявление с просьбой о возврате, указав паспортные данные и реквизиты счета для перевода средств. Продавец оформляет акт возврата и выдает чек возврата. Далее продавец передает информацию в банк, обслуживающий кассу, который перечисляет деньги на указанные реквизиты. По закону "О защите прав потребителей", возврат денежных средств не должен превышать 10 дней с момента предъявления требования. Если этот срок превышен, покупатель имеет право на неустойку, размер которой зависит от ключевой ставки Центрального банка. 

Но можно ли вернуть деньги на другой счёт? Однозначный ответ содержится в письме Центрального банка РФ от 1 августа 2011 года. Согласно этому письму, банки могут возвращать средства покупателю, даже если он не предоставил карту, использованную при оплате. Если покупатель просит направить деньги на другой счет, продавец не вправе отказать. Продавец должен передать реквизиты покупателя в банк в тот же или на следующий рабочий день. Сроки перевода зависят от банков и их внутреннего порядка, а также от совпадения обслуживающих банков. Быстрее всего возврат осуществляется, если он оформлен в день покупки или оплаты и в том же банке. Т.е. продавец должен направить своему банку соответствующий запрос.

В случае оплаты через Систему быстрых платежей (СБП), возврат осуществляется на тот же номер телефона, что и при оплате, и средства поступают в течение нескольких минут. При оплате картой возврат наличными невозможен, если изначально расчет был безналичным, за исключением случаев, когда организация согласится оформить дополнительные документы для выдачи наличных из кассы или наоборот. Покупатель, оплативший наличными, может выбрать способ возврата — наличными или на карту. Следует помнить, что банки не взимают дополнительную комиссию за обработку возврата средств.

При возврате товара сроки возврата денежных средств зависят от качества товара и способа его оплаты. Если товар был ненадлежащего качества, продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента подачи претензии покупателем (статья 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если речь идет о возврате качественного товара, деньги должны быть возвращены в течение 3 дней с момента обращения (часть 2 статьи 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В случае нарушения установленных сроков возврата денежных средств, на продавца может быть наложена неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Важно отметить, что при оплате товара наличными деньги должны быть возвращены сразу же при возврате товара, если нет споров о качестве товара. При оплате картой, средства также возвращаются сразу, однако их зачисление может занять до 3 рабочих дней в зависимости от условий банка.

Если потребитель предъявил требование о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества, продавец обязан провести проверку качества и, если необходимо, экспертизу товара в течение 10 дней с момента обращения. Продавец обязан провести экспертизу лишь в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатка. До получения заключения эксперта продавец не обязан возвращать деньги покупателю.

Если продавец нарушает установленный законом срок возврата денежных средств, и экспертиза подтверждает наличие недостатков, потребитель вправе потребовать неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Размер неустойки рассчитывается с момента, когда продавец должен был выполнить обязательства по возврату денежных средств. Закон обязывает продавца выплатить неустойку в добровольном порядке. 

Если вина продавца в нарушении прав потребителя будет доказана, суд также может назначить штраф в размере 50% от суммы, присужденной потребителю. Такой штраф взыскивается в пользу государства и является дополнительной мерой ответственности для продавца.

Процедура возврата денежных средств за товар требует строгого соблюдения установленных правил. Продавец обязан проверить заявление на возврат, а также оценить товар на соответствие его первоначальному состоянию. Если товар соответствует требованиям возврата, необходимо провести операцию через кассу с формированием чека с отметкой "возврат прихода". Особенности оформления возврата зависят от типа оплаты и особенностей возврата товара.

Основные шаги возврата:

1. Для начала продавцу необходимо сформировать чек на возврат. В чеке указывается признак расчета "возврат прихода", а также код товара (если товар маркирован). При отсутствии кода товар подлежит повторной маркировке перед новой продажей. Важно учесть способ оплаты товара — если он был оплачен безналично, возврат следует произвести на карту.
2. Денежные средства возвращаются в зависимости от первоначального способа оплаты: при наличной оплате — деньгами на руки или на карту, при безналичной оплате — исключительно на карту.

Важно: при частичном возврате следует указать только ту часть товара, которая возвращается; в случае обмена формируется два чека: первый на возврат товара, а второй на приобретение нового товара с отметкой "встречное предоставление"; если покупка была оплачена подарочным сертификатом, возврат производится наличными или на карту, в зависимости от предпочтений клиента.

Для начала необходимо направить продавцу досудебную претензию. Претензионный порядок — это необходимый этап для досудебного урегулирования спора между потребителем и продавцом в случае возврата товара, когда продавец отказывается вернуть деньги добровольно. 

Письменная претензия направляется в адрес продавца и должна содержать описание ситуации, а также требования и, желательно, доказательства. Важно приложить копии всех документов, подтверждающих покупку и суть претензии. Претензию можно вручить лично, оставив у себя экземпляр с отметкой о получении (подпись, дата, печать), или направить заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений. Это важно для подтверждения получения претензии продавцом.

Если в досудебном порядке спор разрешить не удалось (продавец не идёт навстречу), покупатель вправе подать иск в суд. Согласно закону, потребитель может предъявить иск по своему месту жительства или месту нахождения ответчика, и он освобождается от уплаты государственной пошлины. Такой подход упрощает доступ к правосудию для защиты имущественных прав.

Если руководство магазина не удовлетворило заявление потребителя о возврате денежных средств за товар, обращение в суд становится основным способом защиты прав (обращение в Роспотребнадзор следует рассматривать только в качестве получения правовой помощи). В таких случаях требование потребителя, будь то замена товара ненадлежащего качества или возврат уплаченных средств, носит имущественный характер. Потребитель вправе подать иск по месту жительства, нахождения ответчика или по месту заключения или исполнения договора на свой выбор.

Для обращения в суд потребителю необходимо убедиться в законности своих требований и собрать все доказательства. Важно сохранить документы, подтверждающие нарушение прав, например, экземпляр претензии с отказом продавца удовлетворить требования. При наличии свидетелей их показания также могут усилить позицию истца в суде. Составление искового заявления — ключевой этап подачи иска. Заявление должно быть написано в письменной форме и включать наименование суда, данные истца и ответчика, а также изложение фактов нарушения и требований, что важно – с ссылками на закон, а в идеале – и на схожую судебную практику.

Исковое заявление должно содержать основания и доказательства нарушения, расчет взыскиваемой суммы и сведения о досудебных мерах, если они обязательны по закону. К заявлению необходимо приложить документы, подтверждающие требования, например, договор купли-продажи, чеки, результаты экспертизы, копию претензии с подтверждением получения ответчиком. В случае подачи иска о взыскании денежных сумм или неустойки следует приложить их расчеты. Судебный процесс может быть длительным, но он позволяет добиваться восстановления нарушенных прав и взыскания ущерба, включая моральный вред и судебные расходы. И да, потребители освобождены от уплаты гос. пошлины при цене иска менее 1 000 000 рублей.