Кабинет

Главная
Статьи
Что требовать от продавца в претензии о качестве товара

Что требовать от продавца в претензии о качестве товара

Автор статьи, юрист (г. Казань)

Коротко

В претензии о качестве нужно указать недостаток и конкретное требование: возврат денег, замену, ремонт, уменьшение цены или возмещение расходов, если выбранный вариант допускается законом. Права потребителя и покупателя-бизнеса различаются, а для технически сложных товаров действуют особые ограничения. Срок исполнения зависит от требования; неустойку и штраф считают по действующей редакции закона.

Проверено: октябрь 2026

Претензия по качеству это не жалоба, а заявление конкретного требования с конкретным сроком. От того, кто покупатель и насколько серьёзен недостаток, зависит и набор требований, и то, сколько у продавца есть времени на ответ. Ниже разобраны оба режима: потребительский и обычный договорный.

Уточнение к определителю. Если гарантия ещё действует, обычные требования по качеству можно предъявлять в её пределах и после двух лет. Результат «только существенный недостаток» относится к ситуации, когда гарантия уже закончилась или не устанавливалась (статья 19 Закона о защите прав потребителей).

Проверка за минуту

Что вы вправе потребовать

Набор требований зависит от трёх вещей: кто покупатель, насколько серьёзен недостаток и не истекла ли гарантия. Определитель подскажет, на что опираться в письме.

Кто покупательКаков недостатокКогда обнаружили

Определитель разбирает недостатки качества. Для просрочки поставки, недокомплекта и нарушения ассортимента правила другие.

Два разных режима

Гражданин, купивший товар для личных нужд, защищён Законом о защите прав потребителей. Компания, купившая тот же товар для работы, живёт по правилам Гражданского кодекса. Разница не в оттенках: у потребителя шире выбор требований, короче сроки для продавца, есть неустойка один процент в день и штраф за отказ платить добровольно.

Для бизнеса основная норма это статья 475 ГК РФ. При обычном недостатке покупатель выбирает из трёх требований: соразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатков в разумный срок, возмещение своих расходов на устранение. Отказаться от договора и вернуть деньги можно только при существенном нарушении требований к качеству, и это пункт 2 той же статьи.

У потребителя список из пункта 1 статьи 18 длиннее, и в нём сразу есть отказ от договора. Право выбора принадлежит покупателю, а не продавцу: навязать ремонт вместо возврата денег нельзя, если товар не относится к технически сложным.

Что можно потребовать

потребительЗамену, скидку, ремонт, возмещение своих расходов или возврат денег: выбор за покупателем, пункт 1 статьи 18 ЗоЗПП
потребительПо технически сложному товару после пятнадцати дней: существенный недостаток, нарушение срока ремонта либо невозможность использования более 30 дней в каждом году гарантии из-за неоднократного устранения различных недостатков
бизнесСкидку, ремонт или возмещение расходов на устранение: пункт 1 статьи 475 ГК РФ
бизнесОтказ от договора и возврат денег только при существенном нарушении: пункт 2 статьи 475 ГК РФ
никомуТребовать неустойку, если недостаток возник после передачи по вине самого покупателя

Требование в претензии называют одно: продавец обязан ответить именно на него.

Гарантийный срок и что он меняет

Гарантийный срок влияет не на объём требований, а на то, кто доказывает причину недостатка. Пункт 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей: в отношении товара с гарантией продавец отвечает, если не докажет, что недостаток возник после передачи товара по вине покупателя, из-за нарушения правил использования или действий третьих лиц.

Без гарантии всё наоборот: доказывать, что недостаток был до передачи, придётся покупателю. Само право на требование при этом сохраняется: пункт 1 статьи 19 даёт разумный срок в пределах двух лет со дня передачи товара.

Самый частый случай отдельно описан в пункте 5 статьи 19: гарантия была короче двух лет и уже кончилась, а поломка случилась на восемнадцатый месяц. Требования из статьи 18 сохраняются полностью, меняется только доказывание: покупатель подтверждает, что недостаток возник до передачи товара либо по причинам, возникшим до этого момента. Для отношений между компаниями то же правило в пункте 5 статьи 477 ГК РФ.

Отсчёт гарантии идёт со дня передачи товара покупателю, а если день установить невозможно, то со дня изготовления. Для сезонных товаров срок начинает течь с наступлением соответствующего сезона, и даты сезонов устанавливают власти региона. Если товар нельзя использовать без специальной установки, гарантия идёт со дня её завершения.

Отдельно стоит срок службы. Это период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать возможность использования товара. Пункт 6 статьи 19 даёт покупателю право в течение срока службы требовать безвозмездного устранения существенных недостатков, а если срок службы не установлен, то в течение десяти лет со дня передачи. Требование адресуют изготовителю, импортёру или уполномоченной организации. Не удовлетворили за двадцать дней или недостаток неустраним, значит можно вернуть товар и получить деньги.

Технически сложные товары

Для них действует особый режим. В первые пятнадцать дней со дня передачи потребитель вправе вернуть товар или потребовать замены по любому недостатку. Дальше и отказ от договора, и замена возможны только в трёх случаях: недостаток существенный, продавец нарушил сроки устранения недостатков или товар нельзя было использовать в совокупности более тридцати дней в течение каждого года гарантийного срока из-за устранения различных недостатков.

Перечень утверждён постановлением Правительства от 10 ноября 2011 года № 924 и является закрытым. В нём автомобили и мотоциклы, холодильники, автоматические стиральные машины, компьютеры и ноутбуки, телевизоры, оборудование навигации и беспроводной связи с сенсорным экраном и двумя и более функциями, то есть обычные смартфоны, цифровые фото- и видеокамеры с цифровым блоком управления. Наушники, электрочайники и обычные пылесосы в перечень не входят, а вот роботы-пылесосы с 2019 года входят. Кнопочный телефон без сенсорного экрана под формулировку перечня не подпадает.

Тридцать дней ремонта считаются накопительно за каждый год гарантии, а не подряд. Три ремонта по двенадцать дней в течение одного года дают тридцать шесть дней, и этого достаточно для возврата денег. Важна деталь из текста нормы: недостатки должны быть различными. Один и тот же дефект, вылезающий снова после ремонта, идёт по другому основанию, как существенный недостаток.

Сроки, которые обязан соблюсти продавец

Закон о защите прав потребителей задаёт срок под каждое требование, и все они календарные. Семь дней на замену товара, двадцать дней, если нужна дополнительная проверка качества, и месяц, если товара для замены нет в наличии: пункт 1 статьи 21. Десять дней на возврат денег, соразмерное уменьшение цены и возмещение расходов на устранение недостатков: статья 22.

С ремонтом сложнее. Пункт 1 статьи 20 требует устранить недостатки незамедлительно, то есть в минимальный объективно необходимый срок. Сорок пять дней это не норматив, а предельный срок, который стороны вправе согласовать письменно. Договориться сразу о более долгом ремонте нельзя: просрочка начнётся с сорок шестого дня. Если в согласованный срок явно не уложиться, закон разрешает заключить соглашение о новом сроке, но отсутствие запчастей основанием для этого не является и от ответственности за первоначальную просрочку не освобождает.

За нарушение любого из этих сроков идёт неустойка один процент цены товара за каждый день: статья 23. Считают её со дня, следующего за последним днём срока, и до дня фактического исполнения требования. С 1 февраля 2026 года сумма этой неустойки по общему правилу не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Явно несоразмерную неустойку суд вправе уменьшить. Рассчитать её удобно в калькуляторе неустойки по договору.

Сроки потребителя

7 днейНа замену товара, а если нужна проверка качества, то двадцать дней
10 днейНа возврат денег, скидку и возмещение расходов на устранение
45 днейПредельный срок ремонта, и только если о нём договорились письменно
1 процентЗа каждый день просрочки любого из этих сроков, статья 23 ЗоЗПП

Сроки календарные и считаются со дня, следующего за днём предъявления требования.

Приёмка и акт: почему бизнес проигрывает споры

У компаний половина отказов связана не с качеством, а с процедурой. Статья 483 ГК РФ обязывает покупателя известить продавца о нарушении условия о качестве в срок, предусмотренный законом или договором, а если срок не назван, то в разумный срок после того, как нарушение обнаружено или должно было быть обнаружено.

Последствие пропуска жёсткое. Пункт 2 той же статьи разрешает продавцу полностью или частично отказаться от удовлетворения требований, если докажет, что несвоевременное извещение повлекло невозможность удовлетворить их или несоразмерные расходы. То есть само по себе опоздание не смертельно, но бремя доказывания перекладывается очень неудобно.

В поставке действует статья 513 ГК РФ: покупатель обязан проверить товар в срок, определённый законом, договором или обычаями, и о выявленных несоответствиях незамедлительно письменно уведомить поставщика. Договор обычно называет и срок приёмки, и форму акта, и необходимость вызвать представителя. Эти условия читают буквально, и акт, составленный в одностороннем порядке вопреки договору, суд может не принять.

Есть контраргумент на случай, когда срок извещения пропущен. Пункт 3 статьи 483 ГК РФ лишает продавца права ссылаться на такой пропуск, если он знал или должен был знать о несоответствии товара. В поставке работает ещё статья 518: требования по статье 475 предъявляются, кроме случая, когда поставщик, получив уведомление, без промедления заменит товар на надлежащий.

Скрытые недостатки живут по другим правилам: их фиксируют не при приёмке, а по мере обнаружения, в пределах гарантийного срока или двух лет по пункту 2 статьи 477 ГК РФ. Акт о недостатках составляют сразу, с фотографиями и с указанием партии, а на осмотр приглашают поставщика письменно, даже если договор этого не требует.

Экспертиза и кто за неё платит

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества: пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей. Возник спор о причинах недостатков, значит продавец проводит экспертизу за свой счёт. При этом распределение бремени доказывания зависит от гарантии: без неё или после короткой гарантии происхождение недостатка до передачи товара подтверждает покупатель по пункту 6 статьи 18 и пункту 5 статьи 19. Покупатель вправе присутствовать при экспертизе и оспорить заключение в суде.

Если экспертиза установит, что недостаток возник вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, покупатель возмещает её стоимость, а также расходы на хранение и транспортировку товара. Этот риск сам по себе не позволяет продавцу отказаться принять товар.

Своя экспертиза до подачи иска тоже имеет смысл, особенно когда гарантия закончилась и доказывать причину недостатка обязан покупатель. Её стоимость суд может признать судебными издержками и переложить на проигравшую сторону, но только если расходы были необходимы для обращения в суд, и распределит их пропорционально удовлетворённым требованиям: пункт 2 постановления Пленума ВС от 21 января 2016 года № 1. Заключение стоит заказывать с обязательным осмотром товара, а не по фотографиям.

Что писать в претензии

Структура простая, и отклоняться от неё незачем. Кому и от кого, с адресом и телефоном. Что за товар, когда и где куплен, за сколько. В чём именно недостаток и когда он обнаружен. Одно конкретное требование со ссылкой на норму. Срок, к которому вы ждёте ответа. Перечень приложений и подпись с датой.

Главная ошибка это список требований вместо одного. Формулировка «прошу заменить товар или вернуть деньги» даёт продавцу право выбрать удобный вариант и растянуть срок. Право выбора принадлежит покупателю ровно до того момента, пока он им не воспользовался, и в письме его надо реализовать однозначно.

Приложения решают половину дела. Копия чека или иного документа об оплате, фотографии недостатка, гарантийный талон, акт о недостатках, если он составлялся. Оригиналы не отправляют: они понадобятся в суде. Готовый бланк лежит в универсальной претензии, а для поставки подойдёт претензия по договору поставки.

Как заявить претензию

1ЗафиксироватьФото, видео, акт о недостатках. Для поставки акт составляют в порядке, который назван в договоре
2Написать требованиеЧто за товар, когда куплен, в чём недостаток и что вы требуете. Одно требование, а не список
3ДоставитьЦенным письмом с описью на адрес из ЕГРЮЛ либо через приёмную под отметку
4Дождаться срокаДесять дней на возврат денег у потребителя, тридцать дней перед арбитражным иском у бизнеса

Дата доставки важнее даты письма: от неё считают сроки и неустойку.

Когда качество ни при чём

Часть претензий по качеству на самом деле про другое, и от этого зависит норма. Недостаток комплектности регулируется статьями 480 и 519 ГК РФ: покупатель требует соразмерного уменьшения цены или доукомплектования в разумный срок, а если требование не выполнено, вправе потребовать замены некомплектного товара или отказаться от договора.

Нарушение ассортимента это статья 468 ГК РФ, а передача товара без документов и принадлежностей статья 464. Здесь покупатель сначала назначает разумный срок на передачу, и только потом отказывается от товара. Требование о качестве в такой ситуации не сработает: продавец ответит, что товар исправен, и будет прав.

Отдельно живёт просрочка поставки. За просрочку передачи товара применяют предусмотренную законом или договором неустойку. Проценты по статье 395 ГК РФ возможны при наличии денежного обязательства, в том числе в случаях, предусмотренных пунктом 4 статьи 487 ГК РФ для предоплаты; сама задержка передачи вещи не превращается в денежный долг. Если товар и опоздал, и оказался с браком, требования заявляют оба сразу, но по разным основаниям и с разным расчётом.

Потребителю различать это тоже полезно. Нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара даёт неустойку половину процента в день от суммы предоплаты по статье 23.1 закона, а не один процент. Разница в два раза, и суды пересчитывают требование сами, но снижать заявленное они не обязаны.

Как доставить, чтобы срок пошёл

Сроки считаются от предъявления требования, поэтому доставка это не формальность. Юридически значимое сообщение влечёт последствия с момента доставки: статья 165.1 ГК РФ. Сообщение считается доставленным и тогда, когда адресат его не получил по зависящим от него причинам, включая возврат письма за истечением срока хранения.

Отсюда практика: ценное письмо с описью вложения на адрес из ЕГРЮЛ, а не на адрес магазина, и сохранённая квитанция. Вручение под отметку в приёмной тоже подходит, если на вашем экземпляре есть дата, подпись и должность принявшего. Электронная почта работает, только когда такой способ согласован договором или стороны так уже переписывались.

Доказывать доставку придётся отправителю. Об этом прямо сказано в пункте 67 постановления Пленума ВС от 23 июня 2015 года № 25, и это самая частая причина, по которой суд считает претензионный порядок несоблюдённым. Подробнее про подсчёт сроков написано в статье про календарные и рабочие дни.

Если продавец отказал

Отказ или молчание открывают дорогу в суд. Потребитель вправе идти туда сразу, досудебный порядок для него не обязателен. Письменное требование полезно для подтверждения даты обращения и просрочки. Однако отсутствие отдельной досудебной претензии само по себе не исключает штраф по пункту 6 статьи 13: суд оценивает, было ли требование удовлетворено добровольно, и учитывает предусмотренные законом исключения.

Иск потребителя подают по своему выбору: по месту нахождения продавца, по месту жительства или пребывания истца, по месту заключения либо исполнения договора. Это пункт 2 статьи 17 закона и часть 7 статьи 29 ГПК РФ. Госпошлина не платится, если цена иска не превышает миллион рублей: подпункт 4 пункта 2 и пункт 3 статьи 333.36 НК РФ. Вместе с основным требованием заявляют неустойку, убытки и компенсацию морального вреда по статье 15 закона.

Для компаний порядок другой, но не всегда. Претензия обязательна, когда взыскиваются деньги: возврат уплаченного, убытки, неустойка. Тогда сначала письмо и тридцать календарных дней ожидания со дня направления, потом иск. По требованиям о замене, ремонте или доукомплектовании досудебный порядок нужен, только если он прописан в договоре. Если сумма бесспорна и подтверждена документами, быстрее выйдет заявление о выдаче судебного приказа, а по спорному качеству придётся идти обычным исковым порядком с иском о взыскании задолженности.

Моральный вред, штраф и что ещё взыскивают

Кроме основного требования потребитель взыскивает три вещи. Неустойку один процент в день за просрочку. Убытки: доставку, установку, сборку, стоимость экспертизы, а иногда и разницу в цене, если аналогичный товар подорожал. Компенсацию морального вреда по статье 15 закона, размер которой определяет суд независимо от размера имущественного ущерба.

Отдельно стоит штраф. По общему правилу пункта 6 статьи 13 суд взыскивает пятьдесят процентов от присуждённой потребителю суммы за неудовлетворение требований добровольно. С 1 февраля 2026 года пункт 7 предусматривает исключения, в частности при вине потребителя, отдельных нарушениях со стороны контрагента продавца и заключённом до суда медиативном соглашении при соблюдении условий нормы. Штраф считают от всего присуждённого, включая неустойку и моральный вред, и он взыскивается даже без отдельного требования в иске.

Претензия помогает доказать содержание требования и дать продавцу возможность исполнить его добровольно. Но превращать её в обязательное условие штрафа нельзя, если закон не установил обязательный досудебный порядок: само отсутствие отдельного письма не решает вопрос о штрафе.

Покупка в интернете и на маркетплейсе

Дистанционная продажа даёт дополнительное право, не связанное с качеством. Пункт 4 статьи 26.1 закона разрешает отказаться от товара в любое время до передачи и в течение семи дней после неё, а если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена письменно, то в течение трёх месяцев. Товар должен сохранить товарный вид и потребительские свойства.

Требования по качеству предъявляют продавцу, а он не всегда совпадает с площадкой. В карточке товара маркетплейса указан конкретный продавец, и претензию адресуют ему, по адресу из ЕГРЮЛ или ЕГРИП. Площадка отвечает как владелец агрегатора: за убытки из-за недостоверной информации о товаре или продавце по пункту 2.1 статьи 12 закона, а по пунктам 2.2 и 2.3 той же статьи ещё и возвращает предоплату в течение десяти дней, если товар в срок не передали и потребитель отказался от договора. С 1 октября 2026 года действуют Федеральный закон от 31 июля 2025 года № 289-ФЗ о платформенной экономике и связанные изменения Закона о защите прав потребителей. Поэтому проверяйте роль площадки в конкретной сделке: продавец, владелец агрегатора и оператор посреднической цифровой платформы имеют разные обязанности; основные требования к качеству адресуют продавцу, если площадка сама им не является.

Доказательства здесь другие, но их не меньше: скриншот карточки с описанием, электронный чек, переписка в чате площадки, видео распаковки. Видео вскрытия упаковки решает большинство споров о том, каким товар приехал, и снимать его стоит одним куском, вместе с этикеткой отправления.

Ошибки, из-за которых претензия не работает

Письмо отправлено на адрес магазина, а не на адрес продавца из ЕГРЮЛ, и доставку доказать нечем.
В требовании перечислены сразу три варианта на выбор продавца. Срок в таком случае начинает течь, но выбирает уже не покупатель.
Недостаток описан общими словами: «телефон плохо работает». Продавцу нечего проверять, а суду нечего устанавливать.
Потребитель отдал товар на ремонт, хотя хотел вернуть деньги. Согласие на ремонт воспринимается как выбор требования.
Компания предъявила недостатки после приёмки без замечаний и без акта, а договор требовал составить акт в день поставки.
Решили, что после окончания короткой гарантии требовать нечего. Пункт 5 статьи 19 даёт два года в любом случае, меняется только то, кто доказывает причину недостатка.

Если товар куплен для бизнеса и его надо вернуть поставщику, порядок оформления разобран в статье про возврат товара поставщику. Там же про то, какими документами фиксируют недостатки при приёмке.

Документы и материалы по теме

Частые вопросы

Зависит от того, кто спорит. Для потребителя досудебный порядок не обязателен: он вправе идти в суд сразу. Письменное требование полезно для доказывания, но его отсутствие само по себе не исключает штраф по статье 13; учитываются и исключения из пункта 7. В арбитражном споре о взыскании денег из договора претензия по общему правилу обязательна: часть 5 статьи 4 АПК РФ предусматривает тридцать календарных дней со дня направления, если закон или договор не установили иной порядок. Для неденежных требований нужно отдельно проверить закон и договор.

Нет. Пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей прямо говорит: отсутствие кассового или товарного чека не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства. Подойдут выписка по карте, гарантийный талон, упаковка с серийным номером, показания свидетелей.

Продавец, если спор о причинах недостатка возник в течение гарантийного срока: пункт 5 статьи 18 ЗоЗПП обязывает его провести проверку качества и экспертизу за свой счёт. Покупатель вправе присутствовать при экспертизе и оспорить её результат в суде. Если экспертиза покажет, что недостаток возник по вине покупателя, расходы придётся возместить.

Пункт 13 постановления Пленума ВС от 28 июня 2012 года № 17 называет четыре варианта: недостаток неустранимый; для его устранения нужны несоразмерные расходы; нужны несоразмерные затраты времени; недостаток выявляется неоднократно или проявляется снова после устранения. Несоразмерность оценивает суд, сравнивая стоимость ремонта с ценой товара.

В первые пятнадцать дней с передачи по любому недостатку. Позже только при существенном недостатке, при нарушении сроков устранения или если товар невозможно было использовать в совокупности более тридцати дней в течение каждого года гарантии вследствие неоднократного устранения различных недостатков. Перечень таких товаров закрытый и утверждён постановлением Правительства от 10 ноября 2011 года № 924.

Один процент цены товара за каждый день просрочки: статья 23 Закона о защите прав потребителей. Считают её со дня, следующего за последним днём срока на удовлетворение требования, и до дня фактического исполнения. С 1 февраля 2026 года общая сумма неустойки по статье 23 по общему правилу ограничена уплаченной по договору суммой. Между компаниями неустойку определяют закон или договор; проценты по статье 395 ГК РФ применяются к просрочке денежного обязательства, а не автоматически к любому нарушению качества.

Ждать окончания срока и идти дальше. Молчание приравнивается к отказу, и на этом основании потребитель обращается в суд, а компания подаёт иск после тридцати дней. Отдельно можно пожаловаться в Роспотребнадзор: на решение спора это не влияет, но добавляет продавцу мотивации.

Да, как убытки. Пункт 1 статьи 18 ЗоЗПП разрешает вместе с основным требованием взыскать убытки, причинённые продажей товара ненадлежащего качества. Сюда попадают доставка, сборка, установка и стоимость экспертизы. Убытки надо подтверждать документами, а не называть суммой.

Короткий вывод

Выберите требование, которое подходит к виду товара и обстоятельствам недостатка, и сохраните доказательства покупки, дефекта и доставки претензии. Не путайте проверку качества со сроком исполнения требования, а санкции рассчитывайте с учётом действующих ограничений.