Мебель на заказ не сделали или с браком: как вернуть деньги

Кухню не сделали за полгода: с чего начать

Возьмём такой пример. Ольга заказала кухню в мебельной мастерской 15 февраля 2026 года. Цена по договору 240 000 рублей, предоплата 120 000 рублей. По договору кухню нужно было изготовить и установить до 30 апреля 2026 года. В начале мая мастерская написала, что сроки сдвигаются «до конца мая». К 1 июня кухни не было, а сроки вновь перенесли на «после праздников». Ольга отправила претензию с требованием вернуть предоплату, её вручили 1 июня.

Короткий ответ: если мебель не сделали в срок или она пришла с браком, предоплату можно вернуть. Продавец или исполнитель обязан вернуть её в течение 10 дней после вашего требования. Дополнительно можно потребовать неустойку и возмещение убытков. Какая неустойка положена, зависит от того, что по договору считается основным: готовая вещь или работа по вашим размерам. От этого зависит, будет ли за каждый день просрочки 0,5% предоплаты или 3% цены заказа. Ниже разобрано, как это понять, как посчитать сумму и что написать в претензии.

Оговорка: все нормы ниже работают, если заказчик покупает мебель для личных нужд. Если заказ оформлен на ИП или ООО для бизнеса, защита потребителей, как правило, не применяется, и отношения регулирует в основном Гражданский кодекс.

Можно ли вернуть предоплату, если заказ не выполнен?

Да, можно. Если продавец получил предоплату и не передал мебель в срок, покупатель вправе потребовать либо передачи вещи в новый срок, либо возврата предоплаты. Это прямо записано в пункте 3 статьи 487 Гражданского кодекса: покупатель вправе потребовать «возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом».

Для договора с потребителем есть отдельная норма. Статья 23.1 Закона о защите прав потребителей говорит, что при нарушении срока передачи предварительно оплаченного товара потребитель вправе потребовать возврата суммы предоплаты. Для этого достаточно, чтобы срок в договоре прошёл, а вещь не была передана.

Если вы сами отказались от заказа, картина меняется. По статье 32 Закона о защите прав потребителей вы вправе отказаться в любое время, но при этом оплачиваете исполнителю фактически понесённые расходы. Обычно это материалы, которые уже закуплены под ваш заказ, и их лучше подтвердить документами. Поэтому не стоит отказываться до того, как вы сами поняли, что заказ сорван.

Какой договор заключён: подряд или купля-продажа?

Договор на мебель по индивидуальным размерам обычно называют договором подряда: мастерская обязуется изготовить и установить вещь по вашему заданию. Формально это работа, и тогда действуют нормы о подряде. Если вы покупаете мебель из каталога, которую магазин собирает по размеру, речь чаще идёт о покупке товара, а работа по сборке остаётся дополнением.

Для бытового подряда, то есть для заказа гражданина на личные нужды, Гражданский кодекс отдельно указывает: к отношениям, которые не урегулированы самим кодексом, применяются законы о защите прав потребителей, статья 730, пункт 3.

Нажмите на схему, чтобы увеличитьЛистайте вбок; нажмите ещё раз, чтобы уменьшить

Если мебель делает частный мастер, типовой договор для заказа по вашим размерам можно взять как основу: договор подряда между физическими лицами. Проверьте, что в нём прописаны срок, цена и порядок оплаты, потому что от этих пунктов зависит вся дальнейшая защита.

Срок в договоре: что должно быть написано

Срок — самый важный пункт, потому что именно его нарушение даёт право на неустойку. Гражданский кодекс говорит, что подрядчик отвечает за нарушение как начального и конечного, так и промежуточных сроков, если иное не предусмотрено договором (статья 708, пункт 1). Поэтому не соглашайтесь на формулировку «в разумный срок» или «примерно через месяц».

В договоре обычно стоят такие пункты:

• дата начала работ или передачи товара;
• дата окончания изготовления и установки;
• промежуточные сроки, например дата замеров, согласования фасадов и выхода на доставку;
• порядок, в котором стороны переносят сроки, и обязательная письменная форма изменений;
• цена: если в договоре не сказано иное, она считается твёрдой (статья 709, пункт 4).

Нажмите на схему, чтобы увеличитьЛистайте вбок; нажмите ещё раз, чтобы уменьшить

Чтобы понять, сорван ли срок, не ждите даты окончания. Закон позволяет действовать раньше: если во время выполнения работы стало очевидно, что она не будет выполнена в срок, потребитель вправе назначить новый срок, поручить работу другим, потребовать уменьшения цены или отказаться от договора (статья 28, пункт 1 закона). Если срок в договоре вообще не назван, не спешите отказываться от заказа. Возьмите за основу обычный срок, который указывает мастерская в переписке или в смете. Здесь помогает статья «Что делать, если подрядчик не выполнил работы в срок»: там разобрана общая ситуация с задержкой подрядчика. Здесь мы фокусируемся на мебели и предоплате.

Предоплата: сколько можно платить вперёд

Гражданский кодекс допускает аванс по бытовому подряду, но только по согласию заказчика: работа оплачивается после её окончательной сдачи, а по согласию заказчика может быть оплачена полностью при заключении договора или путём выдачи аванса (статья 735). Это значит, что аванс — не обязанность, а условие, которое вы принимаете, и согласие лучше зафиксировать в договоре.

Законной суммы или доли цены в законе нет, размер предоплаты определяют стороны. Если предоплату вносили по расписке или переводом «за мебель», назначение платежа должно совпадать с договором. Если мастерская отрицает заказ, опирайтесь на переписку, эскизы, замеры и чеки: по ним можно доказать сам факт заказа и его условия. Важно другое: сумма и срок возврата должны быть в договоре. Если мастерская принимает предоплату без договора, наличными или на карту без указания назначения, доказывать передачу денег и срок заказа станет сложнее. Сохраняйте чеки и переписку.

Если продавец получил предоплату и не передал товар в срок, дальше работает статья 487 Гражданского кодекса. На сумму предоплаты начисляются проценты по статье 395: они считаются от ключевой ставки Банка России за каждый период просрочки. Закон начисляет их, если договором или законом не предусмотрено иное. Как эти проценты соотносятся с неустойкой, суды решают по-разному. Верховный Суд допускает взыскание неустойки вместе с процентами за одно и то же денежное нарушение, только если неустойка штрафная (пункт 34 постановления Пленума № 17 от 28.06.2012). Поэтому заявляйте оба требования, но будьте готовы, что за один и тот же период суд взыщет что-то одно.

Похожие ситуации с предоплатой разобраны в статьях «Можно ли вернуть предоплату за товар, если продавец не отвечает» и «Можно ли вернуть аванс за услугу, если исполнитель не начал работу».

Сколько неустойки можно взять за каждый день?

Ответ зависит от квалификации, и разница в деньгах очень большая. Если договор признан договором о товаре с предоплатой, неустойка по статье 23.1 Закона о защите прав потребителей составляет половину процента суммы предоплаты за каждый день просрочки. Сумма неустойки не может превышать сумму предоплаты.

«В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.» (ст. 23.1, п. 3 Закона о защите прав потребителей РФ)

Если признан договор о работе, действует статья 28, пункт 5 того же закона. Исполнитель платит три процента цены выполнения работы за каждый день просрочки. Сумма неустойки не может превышать цену отдельного вида работы или общую цену заказа.

«В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги)…» (ст. 28, п. 5 Закона о защите прав потребителей РФ)

Разница между 0,5% и 3% в день огромная, поэтому в претензии лучше указать обе нормы и просить начислить неустойку по той, которая подходит по существу договора. Если мастерская спорит, это вопрос для суда, и заранее нельзя гарантировать результат.

Освобождение от требований (возврат предоплаты, новый срок, убытки) возможно, если продавец или исполнитель докажет непреодолимую силу или вину потребителя: статья 23.1, пункт 5 и статья 28, пункт 6 закона. От неустойки и другой ответственности продавец или исполнитель освобождается, если докажет непреодолимую силу (статья 13, пункт 4 закона). Доказывать это, как и вину потребителя, должен он сам. Поэтому, если вы задерживали замеры, согласование фасадов или очередной платёж, лучше заранее написать в переписке, что ответы и деньги вы передавали вовремя.

Считаем неустойку на примере кухни

Возьмём данные Ольги: цена кухни 240 000 рублей, предоплата 120 000 рублей, срок по договору 30 апреля 2026 года, претензия вручена 1 июня 2026 года. Просрочка считается с 1 мая по 1 июня включительно, это 32 дня: первым днём считаем день после срока. Для товара статья 23.1 говорит о неустойке «со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена». Если считать и сам день срока, просрочка выйдет на один день длиннее, поэтому в претензии укажите, с какого дня вы считаете. Все суммы ниже посчитаны по этим данным.

Пояснение к таблице. Для работы предел в 240 000 рублей будет достигнут на 34-й день просрочки, поэтому за 32 дня сумма ещё не упирается в потолок. Для товара потолок в виде предоплаты достигается гораздо позже. Срок в 10 дней на возврат денег считается от дня, когда вы предъявили требование: 1 июня плюс 10 дней, то есть до 11 июня 2026 года включительно. Если деньги за работу не вернули, с 12 июня появляется отдельная неустойка по статье 31 закона. Для товара отдельной неустойки за задержку возврата нет: неустойка 0,5% по статье 23.1 идёт и после 1 июня, до дня возврата предоплаты (пункт 32 постановления Пленума № 17). Неустойка 1% по статье 23 закона относится к срокам статей 20–22, то есть к товару с недостатками.

Нажмите на схему, чтобы увеличитьЛистайте вбок; нажмите ещё раз, чтобы уменьшить

Если в претензии вы просите только предоплату, то сумма к возврату составит 120 000 рублей. Неустойку и проценты по статье 395 нужно просить отдельной строкой: суд рассматривает только те требования, которые вы заявили.

Мебель привезли с браком: что делать?

Брак и срыв срока — разные нарушения, и требования по ним разные. Если кухню установили, но фасады поцарапаны, двери перекошены или ящики не закрываются, речь о недостатках результата работы. Тогда у заказчика есть выбор. По статье 723 Гражданского кодекса можно потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, соразмерного уменьшения цены или возмещения расходов на устранение недостатков своими силами, если это предусмотрено договором.

Если недостатки существенные, то есть неустранимые, их нельзя устранить без несоразмерных расходов или затрат времени, или они проявляются вновь после устранения, можно отказаться от договора и потребовать возврата денег.

Для работ есть похожее правило: если недостатки не устранены в установленный договором срок, заказчик вправе отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков (статья 29 закона). Для товара (статья 20 закона) срок устранения недостатков, согласованный в письменной форме, не может превышать сорока пяти дней. Для работы такого прямого предела в законе нет, поэтому срок исправления фиксируйте письменно в договоре или дополнении к нему. Общее право покупателя товара на устранение недостатков и уменьшение цены — в статье 475 Гражданского кодекса.

Сроки на предъявление требований зависят от договора. Если гарантии нет, требования можно предъявить в разумный срок после обнаружения, но в пределах двух лет со дня передачи результата работы (статья 724, пункт 2 Гражданского кодекса; для потребителя — статья 29, пункт 3 закона). Для мебели с гарантийным сроком ориентируйтесь на него. Правило «два года» обычно действует, если договор молчит.

Не подписывайте акт приёмки с недостатками без оговорки. Подписанный акт без отметок о дефектах часто становится аргументом против вас. Если акт всё-таки подписан, в претензии укажите недостатки с фотографиями и датой обнаружения. Общий порядок оформления приёмки описан в шаблоне акта сдачи-приёмки выполненных работ.

Как отказаться от договора и получить деньги назад

Сначала решите, чего вы хотите: вернуть деньги и расторгнуть договор или дождаться мебели в новый срок. Это разные требования, и в одной фразе их лучше не смешивать. Если вы соглашаетесь на новый срок, его нужно записать в договоре или в письменном дополнении к нему: статья 28, пункт 2 закона прямо говорит, что новые сроки указываются в договоре. Если сорван и новый срок, вы вправе предъявить другие требования из пункта 1 статьи 28, например отказаться от договора, а неустойка начисляется и за просрочку нового срока (пункт 5 той же статьи).

Отказ от договора в виде письменного уведомления — самый чистый способ зафиксировать позицию. Сделайте это по шагам:

1. Соберите договор, чеки, переписку и фото. Проверьте, какие сроки и какая цена в договоре.
2. Зафиксируйте нарушение: дату, когда срок истёк, и дату, когда вы узнали о браке.
3. Направьте письменное требование: вернуть предоплату, уплатить неустойку и, если нужно, возместить убытки.
4. Укажите в требовании срок ответа. Для возврата денег по товару закон даёт 10 дней, для работы тоже 10 дней по статье 31 закона.
5. Если отказываетесь от договора, отправьте уведомление об отказе: по образцу уведомления об отказе от договора подряда.

При отказе из-за срока исполнитель не вправе требовать оплаты работ и своих затрат, кроме случаев, когда вы приняли выполненную работу (статья 28, пункт 4 закона). Это важная защита: мастерская не может удержать предоплату как «затраты на материалы», если сорвала сроки по собственной вине.

Если продавец говорит, что вернёт деньги «когда появится мебель», не соглашайтесь на перенос без письменного соглашения. Новые сроки, по статье 28, пункт 2 закона, указываются в договоре, поэтому соглашайтесь на перенос только в письменном виде. Срок в 10 дней идёт со дня предъявления требования.

Нужна ли претензия, прежде чем идти в суд?

Для возврата денег за мебель общая обязательная претензия перед судом в законе не названа. Но претензия нужна, чтобы зафиксировать требование и срок его добровольного исполнения. Именно добровольное удовлетворение отсекает штраф по статье 13 закона, поэтому претензию направляйте всегда, даже если уверены, что дело дойдёт до суда.

Претензия должна содержать номер и дату договора, сумму предоплаты, срок по договору, описание нарушения и требования с конкретными суммами. Образцы есть в шаблонах: претензия по договору подряда, претензия и претензия на возврат товара. Выбирайте тот, который совпадает с вашим договором. Подробнее о досудебном порядке — в статье «Досудебная претензия: когда она обязательна».

Отправляйте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Сохраните почтовую квитанцию и опись вложения. Закон отсчитывает 10 дней от дня предъявления требования, поэтому дату вручения фиксируйте и держите под рукой.

Что меняется, если дело дошло до суда

Если суд удовлетворит ваши требования, он взыскивает с продавца или исполнителя штраф за то, что он не удовлетворил их добровольно. Размер такого штрафа — пятьдесят процентов от суммы, присуждённой в пользу потребителя (статья 13, пункт 6 закона). С 1 февраля 2026 года действуют исключения: штраф не взыскивают, если требование не удовлетворили добровольно по вине потребителя, если до суда стороны заключили медиативное соглашение и продавец не сорвал его по своей вине, а также если срыв произошёл из-за контрагента, который не поставил товары или не выполнил работы, а продавец выбрал его без недобросовестности и неразумности (статья 13, пункт 7 закона). Для мебели это важно: мастерская может ссылаться на фабрику, которая не поставила фасады. Поэтому выгодно, чтобы продавец вернул деньги до суда: тогда оснований для штрафа по этой норме не возникает.

Для расчёта процентов по статье 395 Гражданского кодекса берите ключевую ставку Банка России за каждый период, а не одну цифру на весь срок. Если вы не уверены в расчётах, их можно проверить у юриста или в открытом калькуляторе, но итоговую цифру лучше подтвердить в суде.

В статьях 23.1 и 31 закона претензия как обязательное условие иска не названа, поэтому суд не откажет вам только из-за её отсутствия. Но без неё вы теряете время: продавец лишается шанса вернуть деньги добровольно, а это как раз то, от чего зависит штраф. Практика по мебели на заказ неоднородна, поэтому в иске лучше заявить все основания сразу: возврат предоплаты, неустойку по подходящей статье, проценты по статье 395 Гражданского кодекса и штраф, если продавец не удовлетворил требования добровольно.

Если мебель продаёт магазин или посредник

Часто заказ оформляет салон, а изготавливает фабрика или частный мастер. Тогда перед вами продавец, с которым заключён договор, а производитель остаётся за кадром. Требования обычно предъявляют тому, с кем заключён договор. В договорах с посредниками встречаются условия о том, что ответственность несёт изготовитель. Практика по таким условиям неоднородна, поэтому не отказывайтесь от требований к продавцу, пока не выяснили, кто за что отвечает.

На что обратить внимание:

• кто указан в договоре как продавец или исполнитель и есть ли у него реквизиты;
• кто выставил счёт и принял предоплату, потому что деньги нужно вернуть тому, кто их получил;
• указано ли в договоре, кто отвечает за сроки, если изготовление передано третьему лицу;
• есть ли в договоре условие о возврате предоплаты при срыве заказа;
• оформлен ли заказ через сайт, и применяется ли дистанционная продажа с другими правилами отказа.

Если заказ отменён по вине изготовителя, а деньги получил салон, требование лучше адресовать обоим. Так вы не потеряете время на переписку.

С 1 сентября 2026 года действуют новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утверждённые постановлением Правительства № 657 от 30.05.2026; прежние Правила (постановление № 2463 от 31.12.2020) утратили силу. Обязанность вернуть деньги при дистанционной продаже новые Правила связывают с пунктом 4 статьи 26.1 закона (пункт 25 Правил). Ограничение для товара с индивидуально-определёнными свойствами дано в законе: если заказ оформлен дистанционно, через сайт, закон не даёт права отказаться от товара надлежащего качества с индивидуально-определёнными свойствами, если его может использовать только покупатель (статья 26.1, пункт 4 закона). Перед отказом от такого заказа уточните условия у продавца и в договоре.

Готовые формулировки для договора

Если вы только собираетесь заключать договор, вставьте в него условие, которое закрывает главные риски. Оно нужно в пункте о сроках и ответственности:

«Исполнитель обязуется изготовить и передать мебель в срок не позднее [дата]. За каждый день просрочки исполнитель уплачивает неустойку в размере трёх процентов цены заказа, а если заказ оформлен как передача товара с предоплатой, — половины процента суммы предоплаты. При неисполнении в срок заказчик вправе отказаться от договора и потребовать возврата предоплаты в течение десяти дней со дня предъявления требования.»

Вставляйте формулировку в раздел «Сроки» и «Ответственность сторон». Если такого раздела нет, добавьте его отдельным пунктом.

Что приложить к претензии

Чтобы претензия не потерялась, приложите к ней копии документов и доказательства. Обычно достаточно такого набора:

• копия договора со всеми приложениями, сметой и эскизами;
• чеки, квитанции или выписки по оплате предоплаты, с датой и назначением платежа;
• переписка, в которой мастерская переносила сроки;
• фото и видео недостатков с датой съёмки;
• акт приёмки, если он подписан, и отметка о том, что недостатки в нём не отражены;
• расчёт неустойки и процентов с формулами, чтобы продавец мог проверить цифры.

Чеклист перед подписанием и при просрочке

Проверьте по этому списку перед тем, как внести предоплату, и перед тем, как предъявлять требования:

1. В договоре указаны начальный и конечный сроки изготовления и установки, а также промежуточные сроки.
2. Цена твёрдая, в договоре нет формулировки «ориентировочно» без пределов изменения.
3. Размер предоплаты и срок её возврата записаны прямо в договоре.
4. Указано, кто является продавцом или исполнителем, с реквизитами и адресом.
5. Есть условие о неустойке за просрочку и о порядке переноса сроков в письменной форме.
6. Принимая мебель, вы проверили её и отметили недостатки в акте, а не подписали акт «без замечаний».
7. Если срок сорван, вы направили письменное требование и сохранили дату вручения.
8. Вы считаете неустойку и проценты по формулам и знаете, по какой статье просите каждую сумму.

Вопросы и ответы

Вернут ли деньги за кухню, если мастерская закрылась?

Право на возврат сохраняется, но получить деньги будет сложнее: требование остаётся к той стороне, с которой заключён договор. Сначала проверьте в выписке из ЕГРЮЛ или ЕГРИП, существует ли исполнитель и в каком статусе. Если это ИП, требования предъявляются ему лично. Направьте письменное требование на адрес, указанный в договоре, и сохраните подтверждение отправки. Если ответа нет, деньги можно взыскать в суде с предъявлением договора и чеков. Если мастерская находится в ликвидации или банкротстве, требования заявляют в рамках этой процедуры, и здесь лучше обратиться к юристу.

Можно ли вернуть предоплату, если я сам отказался от заказа?

Можно, но не всю сумму. Статья 32 Закона о защите прав потребителей позволяет отказаться от договора в любое время при условии оплаты фактически понесённых расходов. Исполнитель, требующий оплаты расходов, должен подтвердить их документами; для проверки лучше потребовать документы, например чек на материалы под ваш заказ. Если материалы не закупались и работа не начата, удерживать по сути нечего, и это тоже стоит записать в ответе на претензию. Попросите у мастерской расчёт и сверьте его с договором. Спор о размере расходов обычно решает суд, поэтому сохраняйте переписку и условия, по которым вы отказались.

Что написать в претензии о возврате денег за мебель?

В претензии укажите номер и дату договора, предмет заказа, сумму предоплаты и дату её внесения, срок по договору и дату, когда он был нарушен. Опишите нарушение, например перенос сроков без письменного соглашения. Попросите вернуть предоплату в течение 10 дней и выплатить неустойку по конкретной статье закона с расчётом. Отдельно укажите, что вы готовы обратиться в суд, и приложите копии документов. Претензию подписывайте лично и отправляйте так, чтобы вручение можно было подтвердить.

Через сколько дней продавец должен вернуть деньги за мебель?

По требованию потребителя о возврате уплаченной суммы продавец или исполнитель обязан удовлетворить его в течение 10 дней со дня предъявления требования. Для предварительно оплаченного товара это статья 23.1, пункт 4, для работы — статья 31, пункт 1 закона. Для работы после этого срока со следующего дня идёт неустойка 3% цены работы в день по статье 31, пункт 3, который отсылает к пункту 5 статьи 28. Для предоплаченного товара неустойка 0,5% по статье 23.1 просто продолжает начисляться до дня возврата денег. По заявлению ответчика суд может уменьшить неустойку, если она явно несоразмерна последствиям нарушения (статья 333 Гражданского кодекса). Дату вручения фиксируйте, потому что она определяет, когда срок истекает.

Можно ли не подписывать акт приёмки, если мебель с дефектами?

Можно, и это лучшее, что вы можете сделать в такой ситуации. Подписанный акт без отметок о дефектах часто используют как доказательство того, что работа принята без претензий. Если акт уже подписан, всё равно можно предъявить требования по недостаткам, которые обнаружены после приёмки, в сроки статьи 737 Гражданского кодекса. Но доказать, что дефект возник до приёмки, будет сложнее. Поэтому фиксируйте недостатки в самом акте, даже если мастерская торопит с подписью, и прикладывайте фото.

Источники

• ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей (предварительная оплата товара)
• ст. 28 Закона о защите прав потребителей (сроки выполнения работ)
• ст. 23 Закона о защите прав потребителей (неустойка за просрочку требований)
• Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657), дистанционная продажа
• Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17, пункты 32 и 34 (неустойка по делам о защите прав потребителей)
• ст. 13 Закона о защите прав потребителей (ответственность и штраф)
• ст. 730 ГК РФ (договор бытового подряда)
• ст. 735 ГК РФ (цена и оплата работы)
• ст. 487 ГК РФ (предварительная оплата товара)
• ст. 395 ГК РФ (ответственность за неисполнение денежного обязательства)

Автор статьи: Дарья Мельникова